工行南通外滩支行全面优化柜面服务，提升客户满意度

      近期，工行南通外滩支行召开本网点服务自查分析会，根据自身服务的现状与实际，提出多项举措，全面优化柜面服务，提升客户满意度

　一是加强大堂管理，提升大堂经理履职。首先，严格按标准配足强化学习和专业训练，迅速提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。对大堂进行分区服务，从客户进门取号，到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区，各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分，使大堂服务没有盲区，服务秩序井然。对复杂业务和简单业务进行区分，满足客户不同的需求，使业务流程更加顺畅，节省了客户办理业务部的时间，提高了服务效率。

　　二是加强服务创新，提高服务供给能力。综合运用各类自助设备，多方面支持网点柜面服务，积极推荐、引导客户使用智能服务机具，提高业务分流率，提高客户服务效率和客户满意度。提高ATM机等自助设备的使用效率，大堂经理主动向客户介绍和演示智能机具等业务及使用方法，以电子渠道的有效分流实现服务效率不断提升满足客户多方需求，降低网点运行成本。

   三是加强员工培训，提升柜面服务效率。按月对员工进行培训，优化服务流程，固化服务规范，提升员工业务技能。加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。要求柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到。坚持每日营业结束后进行回放录像，及时发现并纠正各自在文明服务中存在的问题。