工行朔州振华支行压降客户等候时间提升客户体验

  今年以来，朔州振华支行为提高厅堂服务能力和质量，以减轻柜面压力为目标，加强客户引导，积极推进柜面业务分流，通过人员合理配置，业务有效联动，规范化服务，减少了客户等候时间，提升了客户服务体验。
   一、坚定服务致胜理念。一方面加强业务培训，提升员工业务素质，确保各项业务熟练解答办理，有效提高业务办理速度，减少客户等待时间，为高效高质服务奠定基础。另一方面加强服务规范，定期对服务工作进行总结分析，提高员工服务意识，规范员工服务行为。
   二、合理布局柜台资源。结合到店客户情况分析，通过柜台合理排班机制和高低柜资源及时调整分配，加快柜台业务的处理，尽量降低客户等候时间，改善客户等候体验。
  三、完善大堂服务机制。该行强化厅堂的引导分流力度，能在自助机具办理业务的、指导在自助机具办理业务；不能再自助机具办理业务的指导客户填单；由网点负责人、大堂经理、客户经理组成大堂服务团队，确保厅堂随时有两名以上员工为客户服务，实现客户的有效分流，提升了客户服务体验，得到了客户的认可和表扬。