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工商银行鹰潭分行立足实际 打造群众满意银行

发布时间:2018-02-07

   今年以来,工商银行鹰潭分行在推进文明服务窗口建设的过程中,立足实际,始终以满足客户需求为核心,打造温馨舒适的服务窗口,让客户真正感受到“走进工行、尊享VIP”的高品质服务,实现了所有受理项目准确率100%、服务对象满意率100%和零投诉的目标。

  一、突出工作重点。该行围绕落实窗口服务规范、有效客户投诉、客户满意度评价、网点服务质量监测及服务宣传创新情况等五个方面,突出重点、强化考核,充分利用现场检查和非现场检测等手段,持续加强营业网点服务质量监测,认真查找服务工作中存在的问题和不足,深入分析原因,细致制定整改措施,使服务水平不断完善。加强客户跟踪回访和互动环节,积极为客户提供“超值服务”,保障客户利益。

  二、严格办事流程。该行严格按照“重心围绕窗口转、窗口围着群众转”的要求开展工作,严格执行一次性告知制度和首问负责制,认真把好材料审核、评级授信等关口,切实把为群众服务体现在每一个环节上、每一个细节上、每一件事情上,促进服务水平不断提高。

  三、规范服务行为。该行在业务办理过程中讲普通话,礼貌待人、文明用语,注意语气、语速、表情,做到表里一致,为群众办实事要做到“好”字开头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾,在保证业务不出差错的同时减少客户等待时间,建立真正银企一家的新型银企关系,在优质、高效的前提下确保全辖各项工作安全稳定运营。

  四、加大基础设施投入。该行以“干净、整齐、美化”为标准,在现有条件下对基层网点服务环境进行修饰完善,积极打造精品网点,配备电子显示牌、验钞机、饮水机、座椅等,设置意见箱、服务监督牌,充分展示工商银行良好精神风貌。

五、改进考核方式。该行公布投诉电话,随时接受窗口投诉,采取随机抽查服务对象的方式,倾听群众满意度,把打分权交给群众。对于因服务态度、责任心问题出现的投诉,严肃按规定处理当事人和责任人,努力做到让群众“乘兴而来、满意而归”。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远