工行延安分行深入推进渠道服务改革有效提升综合服务能力

       工行延安分行按照总行提出的“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”的目标，深入推进渠道服务改革，确保服务改进工作落地实施，综合服务能力得到明显改善。截止到2017年三季度末，全辖21个智能化网点两项迁移率分别达到75.26%和64.75%，其中个人业务迁移率分别较高于省行平均水平1.64个百分点、审核类迁移率高出省行平均水平12.64个百分点；通过渠道二维码营销理财产品938笔，金额达4.25亿元，分别完成目标任务的53%和103%。
         一、创新服务模式强化厅堂服务管理。该行通过每月开展的现场、非现场对各网点厅堂服务情况检查，各网点负责人高度重视厅堂服务工作，基本形成主管行长+大堂经理+大堂引导的厅堂服务模式，大大强化了厅堂服务管理，大堂制胜的理念得到进一步加强，有效提升了服务质量，不断满足了客户的金融服务需求与体验，网点阵地营销和服务能力得到提升，社会公众形象不断提高，有责工单明显下降，客户投诉处理满意度持续上升，恶性服务事件零发生。
         二、扎实开展新服务、新业务宣讲。按照“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动的安排部署，该行渠道管理部与党委组织部、党委办公室联合组建了党员宣讲团，抽调相关部署业务骨干，前往十个支行利用班后时间进行新服务、新业务宣讲，并进行现场提问、讨论，归纳汇总了支行提出的两类六个方面的业务问题，由相关部门协商解决。尤其是在服务宣讲中根据各行厅堂服务存在的问题，采用播放监控录像截图的方式，大家共同观看，达到学优点，找不足的效果。
         三、两项迁移率全省领先。该行通过按旬通报智能化网点柜面业务迁移情况和按季分析各项指标的优劣，全面倡导先自助后人工的服务理念，智能机具替代人工服务的作用显著，截止到三季度末，全辖21个智能化网点两项迁移率分别达到75.26%和64.75%，其中个人业务迁移率分别较高于省行平均水平1.64个百分点、审核类迁移率高出省行平均水平12.64个百分点，实现个人非现金业务迁移率和审核类业务迁移率全省的双提升、双领先。
         四、稳步推进渠道管理平台应用。该行加大了渠道管理平台的应用力度，渠道部验证个模块的操作流程，下发操作步骤；督促各网点充分熟悉各系统、应用各系统，发挥系统的功能，助推业务发展；下发目标任务，按月通报推广应用情况。通过引导、帮助等办法，援助保障系统顺利投产应用，网点布局在百度地图全面展示，微信小程序预约取号逐步实施，助推网点管理得到进一步提升。截止到三季度末，通过渠道二维码营销理财产品938笔，金额达4.25亿元，分别完成目标任务的53%和103%。