工行延安分行首次引入心理学理论突破服务管理瓶颈

      工行延安分行服务管理一直沿用的管理模式是正面管教，从服务理念的转变、服务意识的提升、服务规范化的加强等方面对员工的服务加以管理，而在员工的情绪缓解、压力的释放等心理方面的关注度不够，近期，该行转变传统的服务管理思维模式，首次引入心理学理论，从关注员工的心理健康入手突破服务管理瓶颈。

一、从分行领导层面统一思想认识。该行主管领导召集有关人员讨论，将今后抓服务的方向从以往的面上抓转为深入探索员工的内在，引入心理学理论，聘请专业培训机构进驻我行对全员进行心理培训。

二、反复斟酌商定培训内容。该行通过和专业的心理学培训机构商定，拟定我行本次培训的主要内容是从员工的情绪管理入手，引导员工如何发现自己的情绪地图、情绪垃圾以及情绪垃圾的堆积对人身心健康的影响，调动员工觉知识别情绪，从身体里感知情绪对健康和沟通人际关系的影响，并提高对情绪的管理能力，有效释放员工的内在压力。

三、做好培训前的前期调研准备工作。为了此次培训能达到突破服务管理瓶颈的预期希望，该行渠道管理部首先深入网点进行摸底调查，具体采取在网点举办沙龙的形式，由渠道部管理人员在员工中引入浅显的心理学理论进行试讲，在志丹支行收到良好的反馈，支行长和员工普遍感到这种形式比较新颖，而且从心理学角度给员工诠释了情绪、压力的来源，并引导员工如何在生活、工作中应用关键对话和非暴力沟通，从新的视角、新的理念推动员工主动服务意识的提升。