工商银行吕梁分行想实招抓实效 全面提升网点服务品质

        今年以来，吕梁分行将网点综合服务品质的提升作为首要任务，围绕流程精简、团队配备及机具排位等标准，针对日常管理、客户服务、业务营销等过程中存在问题，细化管理，强化落实，着力展开网点运营效能提升工作，客户体验、柜员感受、社会反应全面向好。

一、 盘活服务资源，细化管理

根据省行统一制定的网点业务布局和功能分区规划原则，吕梁分行进一步明确网点各类设备的使用范围与区域，并由分管行长牵头，进行机具科学排位布放，理顺客户在网点的业务流程和行走路线，促使服务渠道的利用效率和服务效率明显提升。另外，通过以业务峰谷情况动态调整开放柜口，缓解柜面窗口开工不足与人力资源运用不平衡的矛盾，实现网点服务资源的集约和高效利用。

二、拓宽服务渠道，统筹分流

充分发挥流动制大堂经理岗位的灵活性特点，吕梁分行以网点运营状况为依据，动态设置排队策略，促进基层网点对高端客户识别能力的不断增强，同时，通过加大自助设备的投放力度及对客户宣传培训力度，逐步引导客户由“临柜”服务向“离柜”、“离行”服务转变，促进网点服务渠道协同化服务能力的提升。

三、 推进流程整合，提升效能

吕梁分行在对柜面业务及各类规章制度进行全面梳理的基础上，以省行制度优化思想为引领，通过建立涵盖网点客户分流、柜面营销、内部控制、服务礼仪规范的全运营流程的服务规范标准，全面完善网点内部管理和营运服务流程。同时，结合网点岗位职能和标准，实施网点人力资源的科学配置与优化整合，为整体服务效能提升和网点功能转型提供坚实基础和可靠条件。（杨扬）