工行临汾开发区支行管理投诉出新招

 面对目前客户投诉状况，支行领导高度重视，进一步要求要提升服务质量，巧妙处理投诉事件，化解投诉。

第一，严格落实主体责任。支行要严格履行首问负责制，强化网点大堂经理对客户诉求的尽职处理。对自身无法处理的诉求，要通过转介给网点负责人和相关专业人员，帮助客户着实解决问题。对因首诉处理不及时、不到位从而升级的投诉事件，按规定严肃处理第一责任人。健全投诉处理跟踪制，强化投诉处理过程的有效督导，处理结果的及时反馈以及反映问题的事后整改。

第二，强化现场投诉处理。支行要加强本专业客户投诉重点问题业务培训，不断提高处理各类事件的专业能力，切实落实网点客户意见处理人员责任意识和服务意识。建立员工正向激励机制，提升员工对我行品牌服务的认同感，通过案例分享、技能培训等方式不断加强一线人员的工作技能，培养员工较强的客户服务意识，过硬的业务操作素质和较好的投诉处理技能。

第三，做到员工微笑服务。支行要培训员工主动服务意识，将服务工作提到支行所有工作的首位。只有好的服务，才有好的口碑。有了好的口碑，自然会吸引广泛的客户群体。员工服务重在平时，让员工微笑服务、主动服务，不仅自身工作愉快，也加强了客户体验。