数字化浪潮下，智能金融服务已成为日常，但老年群体、农村群众等特殊客户因不熟悉智能设备，面临“不会用、不敢用”的困境，数字鸿沟成为阻碍其享受便捷金融服务的重要壁垒。为践行“金融为民”初心，切实解决特殊客户群体的金融需求，工行沧州南门里支行聚焦痛点、精准发力，从服务流程、硬件设施、人员培训多方面入手，推出一系列便民举措，用有温度的服务帮助特殊客户跨越数字鸿沟，让金融服务触手可及、温暖相伴。
“以前来银行办业务，看到自助机就犯怵，现在有工作人员手把手教，还能走绿色通道，不用排队，太贴心了!”今年78岁的刘大爷是该支行的老客户，常年依赖存折办理存取款业务，面对手机银行、自助设备等智能工具始终不敢尝试，如今在支行工作人员的耐心指导下，已能熟练使用自助机查询余额、支取养老金。针对老年客户等特殊群体的需求，该支行对营业网点进行适老化改造，设立“银发客户优先窗口”“爱心通道”，配备老花镜、放大镜、轮椅、便民药箱等适老设施，让特殊客户感受到贴心关怀。
在服务流程优化上，该支行坚持“传统服务与智能创新并行”，既保留纸质存单、存折等传统支付渠道，满足老年客户的使用习惯，又主动优化智能服务体验，将手机银行APP升级为大字版，简化操作界面、增设语音播报功能，方便老年客户操作使用。同时，支行组建“适老服务小队”，选拔业务熟练、耐心细致的员工专门对接特殊客户，全程陪同办理业务，手把手指导智能设备操作，讲解账户安全、手机银行使用等相关知识，消除客户的用卡顾虑和操作难题。
此外，该支行还加强员工适老服务培训，要求员工对待特殊客户做到“语速慢一点、解释多一点、耐心足一点”，主动学习简单的沟通技巧，用通俗易懂的语言解答客户疑问，用真诚的服务温暖每一位客户。截至目前，该支行已为辖区300余名老年客户提供智能设备操作指导，优化适老服务流程10余项，获得了特殊客户群体及家属的一致好评。该支行相关负责人表示，下一步将持续深化适老服务举措，不断完善服务体系，让特殊客户在数字化时代也能安心、舒心地享受金融服务，切实打通金融服务“最后一公里”。
