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工行沧州河西支行不断提升柜面核算质量

发布时间:2019-08-28
为有效防范柜面业务操作风险,提升柜面服务水平,打造高效率的智能型网点,工商银行沧州河西支行自二季度以来,针对营业网点核算质量的提高,采取了多项举措,加强督导、总结经验,不断夯实网点的业务处理水平,提高业务集中处理质量以及远程授权通过率。经过一段时间的实施,该行在业务集约运营质量上得到了明显提升,连续多月业务直通率保持在95%以上,6月份更是达到了100%,业务集中处理退回率长期稳定在0.5%以下,在全市网点的排名上保持着较好的水平。
    精心部署,狠抓落实。柜面核算质量的高低反映了网点的服务水平的优劣,切实抓好柜面业务处理质量,对于网点服务效率的提升有很大帮助。该行在平时的工作中,由于业务集中处理的工作量比较小,因而很容易导致退回率较高的情况发生。为保证本行的业务处理质量,该行领导多次强调了做好业务集中处理工作的重要性,并要求客服经理在办理每笔业务时,做到业务办理的三部曲,即“办理前仔细检查,办理中认真核对谨慎扫描,办理后及时勾兑”,从而避免因马虎大意而导致的业务退回。
    加强培训,提升技能。该行会定期组织员工进行业务技能培训,对业务集中处理过程中容易出错的地方进行提醒,以及对一些常遇到的业务进行总结。另外,该行充分利用晨会时间,对近期发生的业务集中处理退回的业务逐个分析,并选取其中较为经典的案例,总结成报告形式,分发给客服经理进行学习理解,进而减少该类业务出错的概率。
    健全监督,防控风险。现场管理人员对于业务集中处理过程中发生的较为复杂的业务,严把审核关,严格审核资料的规范性;严把质量关,督导客服经理审慎其中要素;严把风险关,避免核算出现问题。并且,该行要求现场管理人员能及时地对操作业务进行指导和提醒,减少客服经理发生风险事件的概率,对于业务技能不熟练的员工,能够督促其进行学习改进,切实提高整个网点的业务处理水平。
加大考核,奖罚分明。针对每日、每月的业务集中处理情况,市分行每日都会进行通报,并且每月会有相关的考核奖罚。该行针对本行情况,每日如有业务退回或是远程授权退回较多的,则会对相关员工进行提醒,并要求其反思总结,分析存在的问题。对于业务处理退回率较高的员工,该行会在绩效考核上进行分数的扣减,对于无差错的员工,则会进行绩效加分,做到奖罚分明,提高员工争创优先的积极性。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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