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工行沧州车站支行“一引申、四强化”全力提升服务品质

发布时间:2019-04-22
2019年,工行沧州车站支行认真贯彻落实上级行关于优质服务相关要求,积极践行服务创造价值的发展理念,从大格局考虑,细微处入手,以“一引申、四强化”为工作出发点,进一步提升服务品质。
引申走访同业活动内涵,不断实现超越。该行通过组织全员召开“走访同业、体验服务、提升品质”专项工作会议,要求全体员工利用节假日感受同业服务,并实行常态化跟进,在虚心向他行学习的同时,以超越同业成为辖区第一服务银行为奋斗目标,定措施、重落实,全力改进服务短板。
强化客户诉求渠道建设,聆听客户心声。该行通过在大厅悬挂工行各种投诉渠道提示牌,着重95588投诉的设施管理;通过在营业大厅显眼位置公布支行副行级以上领导电话,方便客户诉求表述,确保客户意见心声在第一时间直达管理层;同时,该行定期组织人员走访各层级客户,聆听客户心声,进一步加强客户诉求渠道建设。
强化员工业务技能培训,提升服务能力。该行以业务技能和服务品质的提升为重点,定期开展多种形式的培训工作,全力提高员工的综合服务能力,坚持用过硬的业务技能和虔诚的服务赢得市场。
强化网点现场管理,提升客户满意度。该行严格执行行长坐班制,行长现场处理服务问题,将问题消除在萌芽状态;同时,通过执行弹性工作制,在业务高峰时段将二线员工充实到一线大堂服务队伍中,强化现场分流和业务指导工作,解决业务高峰时段客户等候时间长的问题。
强化服务细节管理,服务从点滴做起。该行注重服务工作每一细节,实行精细化管理,通过规范网点各种机具摆设,定制统一标准,力求整洁方便;规范员工服务行为,从举手投足到文明用语,高标准严要求;美化环境,确保窗明几净,力求简约温馨。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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