工行抚州分行切实加强个人客户星级评定与服务管理

     为深入贯彻落实全量客户战略，加强个人客户星级评定与服务体系的管理与应用，有效发挥以星级为基础的分层服务体系对个人客户维护与零售业务发展的推动作用，工行抚州分行切实加强个人客户星级评定与服务管理 
　　一、加强职责，明确分工。该行规定个人金融业务部门是个人客户星级体系的统一管理部门，负责组织落实个人客户星级体系应用，确定相关考核指标，配合相关部门制定相关考核办法和激励措施。银行卡中心负责应用个人客户星级体系开展信用卡营销工作。私人银行部门负责应用个人客户星级体系开展私人银行客户营销和服务工作，提供专属产品遴选、顾问咨询、权益配备等服务 渠道管理部门负责根据个人客户星级体系整体规划开展营业网点自助及智能设备建设，以及营业网点服务管理工作。 
    二、加强星级评定与调整。一是基础星级根据客户月日均金融资产规模进行评定。基础星级按月进行评定与调整。用于内部评价与管理。二是服务星级服务星级的调整方式分为固定评级日调整及手工调整两种。固定评级日调整是指在每月月初，基于客户上月日均金融资产对应的基础星级对服务星级进行相应调整。手工调整是指对于发展潜力较大的客户，服务星级主要用于对客展现，并作为客户享受我行各类分层服务及我行对客户开展营销维护的依据。 
    三、强化差异化星级服务。该行针对不同服务星级的客户，在服务人员、服务渠道、服务费率、金融产品与服务、增值权益等方面实施差异化策略，建立层次清晰、协同一致的星级服务体系。 
    四、强化报备制度。该行要求各行要在个人客户星级体系统一框架下，兼顾经营利润、客户结构、服务能力等因素，本着审慎应用的原则，细化星级手工调整、星级服务应用等实施细则，并向上级行报备。