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工行沧州铁东支行深化内部管理推动服务工作规范化

发布时间:2018-05-29

今年以来,工行沧州铁东支行高度重视服务工作的规范化管理,积极提升服务工作计划性和服务奖罚标准化,确保服务管理井然有序。

一方面,积极围绕分行下发的2018年服务工作要点,制定该行全年服务工作计划。根据实际工作需要,该行列出了在客户满意度、服务效率、客户投诉量、服务环境四个方面的具体目标,落实相关专业部门细致研究当前存在的不足,并针对网点实际明确提升思路,进一步统一相关人员思想认识。

同时,在加强智能机具使用、整治服务薄弱环节、治理客户投诉源头、强化服务环境日检等八个方面明确具体工作措施,并根据工作进展适时调整侧重内容,明确各阶段工作重点。另一方面,制定出台了《铁东支行服务工作量化奖罚标准(2018年版)》,对每类可能出现的情况明确奖罚标准,提高考核的规范性。同时,不定期通过暗访、调阅录像等形式进行督导检查,并按月将网点服务质量监测情况通报下发,按季对各网点服务工作情况进行现场考核,对存在的问题及时指出并落实整改,确保规范管理。

此外,该行还根据分行下发的各类主题活动内容,及时将工作分解并进行督导,如落实网点党员讲授服务主题党课、组织交流讨论,邀请柜面人员查看录像并进行记录等。通过细化各类管理措施,推动服务管理工作有序开展。

  

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷