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工商银行沧州分行加强投诉管理 提高服务水平

发布时间:2018-05-23

为进一步提升网点服务质量,切实解决客户投诉过多的问题,工商银行沧州分行结合深入开展“建设一流企业文化,培育服务价值理念”主题教育活动,围绕“改革流程、改进服务年”主题,专门召开各部门、网点负责人会议,认真部署“客户投诉集中整治”活动,努力提高广大员工优质服务意识,进一步提升工行服务品牌,促进各项业务的健康快速发展。   

一是加强服务监督,畅通举报渠道。该行落实举报渠道公示制,在所有网点的公告栏上,公示服务监督电话、信箱等,并在明显位置放置客户意见簿,由指定的专人负责各类举报、投诉的管理,根据具体内容转给相关部门并在投诉台帐上做好纪录,包括客户投诉时间、姓名、事由、涉及部门及处理结果,督促各类问题的妥善解决。   

二是加强制度建设,做到有章可循。为了明显遏制投诉上升的势头,该行根据上级行的有关文件和精神出台了《沧州分行员工信访投诉奖惩办法(试行)》。加大对全体员工的考核力度,促进员工从思想上根本转变,真正做到以客户为上帝。   

三是完善工作流程,加大考评力度。该行大力推行首问责任制,受理客户举报、投诉的部门,接到举报、投诉后,实行谁接到,谁负责处理的原则,根据所接到的问题,一方面要给客户解释清楚,得到客户的谅解,力求举报、投诉实现和解;另一方面要根据被举报、投诉当事人过错的情节轻重,按照规定给予相应处罚。年终根据客户举报、投诉情况,对网点和柜员进行奖惩。 

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷