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工商银行鹰潭分行采取“五步走”开创金融服务新局面

发布时间:2017-10-30

   服务联系千家万户,服务改善银企关系。为此,今年以来工商银行鹰潭分行从改善金融服务环境入手,采取五步走,不断开创金融服务工作新局面,最终实现“服务客户,满意在工行”工作目标。

  ——改善服务环境。积极向上争取资金改善辖区营业大厅服务环境,实现规范化、标准化、科学化管理。电子触摸屏和显示屏,实现经营公开;免费电话开通了电话提醒业务。服务有三声,文明讲五句,热情求三到。优良的办事服务环境,得到了客户的认可;优质的金融服务得到了社会各界的支持。

  ——健全服务工作机制。今年以来,该行紧紧围绕“两个服务”,在广大干部中积极倡导“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念,按照“规范、高效、优质、便捷”的原则,进一步强化服务意识。并针对辖区营业大厅的工作实际,规范服务制度。在科学规范的设岗定责的同时,依据优化金融服务的实施方案,制定了一套行之有效的工作制度,在内部管理上规范了金融服务工作,为客户创造了规范的服务氛围。着装风纪体现了工行人的精神风貌;仪表言行展现了工行人的靓丽风采;廉洁自律打造了过得硬的干部队伍。首问责任制、限时服务、延时服务、预约服务等服务制度规范了内部管理,细化了工作流程。科学、规范、实用的工作制度,打造出一流的干部队伍,创建出一流的工作业绩。

  ——规范服务工作流程。没有规矩,难成方圆。明确的岗位分工,细化的岗位职责是确保服务上水平、争一流的关键。为此该行在按照省行业务规程科学定岗定职、细化岗责分工的基础上,明确了各个岗位在金融服务中前、后台的受理、传递的具体程序、统一了内容、标准和时限,形成了规范有序、运转流畅的金融服务工作程序,简化了服务手续、提高了办事效率。

——严格服务质量考核。如果说科学的制度,规范的流程为创新金融服务提供了保障,那么督导、督查工作是保证制度落到实处、流程顺畅畅通的关键。为此该行制定了《工商银行鹰潭分行金融服务规范手册》,对服务大厅内的各个岗位分别制定了考核的内容和标准,定期不定期的进行服务质量的考核,严格金融服务责任追究,有力地促进了各项金融服务措施的落实到位。这一系列制度的推行,使各岗人员事事有章可循,处处有制度规范,提高了干部的行为规范程度,成为“全员服务、一站受理、内部流转、环节相扣”服务机制的重要组成部分,使规范文明的服务成为大家的自觉行动。

  ——创新金融服务方式。创新就是生命力,创新就是生产力。为此该行以创建最佳营业大厅为依托,不断完善综合服务功能,更好地服务地方经济发展、服务客户。一是制作了《银行业务操作示范文本》,按照《银行业务规程》,清晰地示范了银行文书的填写要求,极大的方便了客户。二是印制了办理金融业务事项所需资料告知书、制式证明样本,使客户对办理金融业务等事项所需要提供的资料一目了然。三是将新金融政策、新规定及重要事项提示及时在电子显示屏上滚动播放,使客户了解更多的金融信息。

  服务环境的改善,为客户营造了家的温暖;工作机制的创新,进一步明确了合规经营的理念;工作流程的细化,减轻了客户办理业务时间;服务质量的提高,赢得了社会各界的礼赞;服务方式的转变,架起了银企联心桥。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远