工行保定开发区支行强化服务管理提升服务质量

    7月24日，工行保定开发区支行召开服务专题会议，对支行7月份服务工作进行了全面分析，结合服务工作现状，对8月份服务工作做出了整体部署。

 

    一、网点人员务必提高智能化服务积极性的认识，要顺势而为，乘势而上。伴随网络化的发展，以往需要到柜台才能作的业务，现在网络上基本都能解决，网点操作功能日趋弱化。网点标准化建设说到底就是把现有功能单一的网点建成功能多样化，运行网络化、人员顾问化、客户体验化的新型运行模式的网点。各网点要主动适应新要求，顺势而为，乘势而上，通过强化管理和人员培训，不断提高为客户服务的本领。

 

    二、网点负责人要自我加压，增强主动意识。自我加压是责任感的具体体现，是对管理者的基本要求，有压力才有动力。压力来自客户拓展、服务客户、业务指标、人员管理、风险控制和安全防护等工作，压力来自对网点建设的未雨绸缪、开拓市场的多谋善断、经营策略的合理布局，压力来自执行力和落实。倡导勇于担当，主动服务。

 

    三、高度重视网点危机管控。一是坚持投诉处理的时限，公单类要当日处理；分行、省行级投诉要在两个工作日以内处理。二是坚持好投诉处理程序，网点接收到客户投诉后，网点负责人第一时间要与客户取得联系并进行初步沟通，沟通结果报主管行长并审定向上级行回复内容报综合管理部。三是高度重视客户意见。要按规定摆放客户意见薄，并及时回复客户意见，开展好客户意见征集活动，将征集到的客户意见进行分析能在本所解决的要及时解决，不能解决的一方面积极向支行反映并做好客户解释。