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工商银行鹰潭分行以三个创新提升全辖服务品质

发布时间:2017-07-20

        今年以来,工商银行鹰潭分行面对金融市场竞争越来越激烈的严峻形势,另辟蹊径,以三个创新全面提升了全行员工的服务技能,促使优质服务再上新台阶。

  一是在服务观念上创新,使员工真正把客户当作上帝。该行要求所有员工将客户作为开展一切工作的出发点,学会换位思考,设身处地地为客户服务,这样才能真正想客户所想、急客户所急、帮客户所需。从每一件小事入手,使整个分行的一切工作围绕客户这个中心展开,彻底改变银行过去铁栏杆、高柜台、小窗口、冷面孔的服务形象。现在客户来行办理业务,刚一走到大门口,银行保安就主动前来打开大门,然后彬彬有礼地将客户引进服务大厅,美丽大方的大堂经理随之笑容可掬地前来引导客户办理业务,并体贴入微地为客户释难解疑。从而,使客户走进银行就能感受如沐春风、宾至如归的温馨气氛。

  二是在服务技能上创新,扎实开展技术练兵。打铁还需自身硬,没有一流的服务技能就不可能有一流的服务水平。今年以来,该行把对员工的业务知识、服务技能培训列为重点工作,经过强化培训,全行员工的服务技能得到整体提升。在参加上级行举办的业务技能大赛中,在全部赛事中均有斩获,为此被冠以金牌团队的荣誉称号。

  三是在服务形象上创新,进一步树立企业的良好形象。一个企业的社会口碑和服务形象是构成企业无形资产的重要方面,服务形象是由员工的一言一行、一举一动和职业形象构成的,而企业形象的好坏直接关系到客户对银行的满意度、美誉度、忠诚度。该行对员工从严要求,在看、听、笑、说、动”5个字上下功夫,即通过观察感知客户需求,领先客户一步做出准确响应;用心倾听客户意见和询问,不打断客户话头,拉近与客户的关系,做出正确回应;保持真诚微笑,使客户感受到友好、愉快的氛围,缩小或消除与客户的距离感或不满意;正确规范使用文明服务用语,积极引导客户需求,正确应答,沟通无障碍;运用身体语言的技巧,向客户传递正确信息,行为动作得体,给人以舒适感,同时业务技能娴熟,反应迅捷,不耽误客户时间,服务效率高。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远