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工行保定顺平支行扎实推进网点服务效率专项治理工作

发布时间:2017-06-09
    按照上级行《关于开展网点服务效率专项治理活动的通知》要求,工行保定顺平支行扎实推进网点服务效率专项治理工作,找差距、补短板,努力减少客户排队等候时间,提升客户服务体验。 
 
    一、以“三个十八”为抓手,持续推进服务规范化。“三个十八”对网点人员服务规范、服务环境规范、临柜服务规范方面做出具体要求,针对性强、可操作程度高,网点通过晨会、夕会进行多方位培训,力求熟练掌握、运用自如,从举手投足到双手接递,从站立迎接到介绍答询,都能做到规范、大方、得体,为客户提供无缝链接、周到细致高品质服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户,主动提供帮助,用“心”服务,防止其在营业网点发生各种意外事件。
 
    二、采取措施,努力提升网点智能设备迁移率。支行领导高度重视提升网点智能设备迁移率工作,利用晨会和全行员工大会,认真组织学习智能服务相关制度流程,并在业务高峰期间,亲自到营业室进行业务分流、引导,指导客户在智能终端上办理业务。利用客户来银行办理业务的各种机会大力宣传智能设备的优越性、便捷性,吸引客户主动上机操作体验。通过高效快速的为客户办理业务,切实提高了客户满意度。
 
    三、以客户需求为导向,努力培养优秀的客户经理队伍。一是加强业务培训。不定期邀请上级行电子银行部人员开展电子银行业务培训,使大堂经理熟悉掌握网上银行和手机银行的各项功能,并且快速识别客户使用电子银行过程中出现的问题并帮助其解决。充分发挥自助存取款机、多媒体自助终端和转账汇款机的强大功能,将转账汇款、定期业务的存取、工银信使的定制、基金和理财的相关业务分流到自助设备上办理。二是培养客户离柜办理业务的良好习惯。对前来办理业务的客户,大堂经理做到用心观察,细心询问,主动引导,及时引导其在ATM机或多媒体终端上办理,培养客户离柜办理业务的良好习惯,并鼓励客户预约办理业务,节省在网点排队时间。

 

来源:工行保定分行
作者:工宣