工行江西赣州分行加强优质客户管理打造个金业务核心竞争力

  为稳定现有个人优质客户群，挖掘新的优质客户，全面打造核心竞争力，工商银行江西赣州分行结合当地客户发展的实际情况，采取多项措施进一步加强个人优质客户维护与管理，推进个人金融业务发展。

  树立理念，建立制度。要求全辖员工牢固树立“以客户为中心”的经营理念，尊重客户、用心体贴客户，全力维护客户利益，把客户至上的观念落实在工作的每个过程和每个细节，在有效防范风险的前提下，为客户提供方便、快捷的服务，满足客户的各种金融需求。

  细分客户，明确重点。根据当地经济发展状况，对本地区的客户进行市场细分，建立优质客户档案，指定专人负责并严格为客户保密。按照分类结果提供不同层次的金融服务，对“核心客户”和“高端客户”实行动态监控管理和重点维护，特别是对贡献度高的优质客户，全面提供一揽子和个性化的金融服务。

  细化流程，扩大资源。要求客户经理、大堂经理在业务流程的各个环节中，注意发现、挖掘一些业务发生频繁、资金流量大、易于接受基金、证券、保险等新兴投资产品的目标客户，跟踪维护，做好售后服务，从而形成稳定的优质客户群。同时，根据不同时期投产的新业务，采取走出去、请进来的形式深入走访客户或举办“理财沙龙”，对新产品进行深入宣传推介，促进新业务快速发展，扩大优质客户资源。

  强化督导，提高技能。网点负责人承担着主要的优质客户维护工作，该行注重对网点负责人的业务指导，完善客户信息和基础档案资料，提高优质客户识别、引导与沟通能力。通过培训和指导，帮助网点负责人建立客户信息档案完善个人客户营销系统，及时解决服务工作中存在的问题，提高一线网点负责人的营销技能，从而提高优质客户维护水平。

  加强考核，奖优罚劣。定期通报全辖个人优质客户维护情况，对发展优质客户好的网点和个人给予奖励，对维护优质客户不当导致客户流失的网点和个人给予处罚，并把维护优质客户作为一项硬指标与员工的年度考核挂钩，充分调动员工维护优质客户的积极性。

  加强管理，打造团队。着力打造一支优秀的客户经理团队，加强对优质客户的识别、引导维护与产品营销工作，规范服务行为，提高服务质量，建立并实施优质客户维护工作制度，明确个人客户经理岗位职责。具体包括工作日志制度、例会沟通制度、优质客户推介制度、信息报告制度、客户意见反馈制度、投诉管理制度等，尽力做好客户关系维护工作。