工行陕西咸阳礼泉支行多措并举服务质量明显提升

工行陕西咸阳礼泉支行为了提高服务质量和水平,积极开展“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”活动，立足本行实际，紧抓服务质量提升，改进服务效率，创新服务流程，从服务理念、组织、产品、管理等各方面入手，采取多项措施实现全方位的服务品质提升，从严要求 从实做起，有效降低了客户排队等候时间，提高了客户满意度。 实行大堂经理首问制，加大业务分流引导力度。支行积极调整人员结构，配备完善、专业的大堂经理及客户经理团队，切实发挥大堂经理在客户引导、业务分流方面的重要作用，协调现场服务：主动加强对客户的询问、识别和引导，及时掌握客户需求和动态，有针对性地解决客户的业务需求；进一步加强各项自助设备的营运维护，加强网点智能设备与融e行、融e联等移动终端软件的推广力度与使用频率，加大电子银行业务迁移率，有效缓解柜面服务压力。 加强业务技能培训，强化全员服务观念。支行多次召开服务专题会议，培养员工主动服务意识，确立我行“新服务，心满意”服务工作中心思想，从服务态度、服务效率，服务流程等多角度努力，坚持以客户为中心，始终以诚待客，打造优质文明服务品牌形象。同时利用晨、夕会时间，对业务知识和银行进本技能集中学习和培训，使员工对各个岗位的专业知识有全面了解，能够快速解答客户的疑问，以专业知识和精湛的业务技能吸引客户，不断提升客户满意度。 注重服务细节，做好客户服务保障工作。支行贯彻落实站立举手，坚持微笑服务，做到客户来有迎声、问有答声、走有送声，开通特殊人群服务通道和爱心窗口，对老年客户耐心讲解，对可疑电信汇款再三确认，遇到客户兑换零钞破钞，从不推诿，保障客户权益。营业大厅对排队等候人群实时做好服务工作，提供免费WIFI，饮水机、微波炉、轮椅等其他特殊设备，尽显千家示范网点服务品质，牢固树立“您身边的银行，可信赖的银行”品牌形象。 严格执行行长值班制，抓好现场服务管理。切实落实分管行长坐堂、巡检制度，加强各项服务资源的统一调配，提供更加高效、有序的大堂服务，确保各渠道都能高效、便捷、准确地为客户提供服务。实施巡查网点工作人员服务态度、服务效率和服务方式，把控大堂秩序，做好营业网点现场投诉的及时协调解决与各项服务突发事件应对工作，落实应急处置机制，为客户提供高效、专业、快捷的优质文明服务。