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银行UBER时刻光大的选择

发布时间:2016-11-28

 银行UBER时刻光大的选择

日前有媒体报道,美国银行、花旗和摩根大通自去年三季度以来,已关闭389个网点。花旗银行的报告首次提出“UBER时刻这一称谓,认为银行的UBER时刻即将到来,即银行的实体网点将被淘汰,移动设备将成为客户和银行之间主要的沟通中介。

  互联网对实体的冲击早已成为事实,但在中国,花旗报告中银行网点大量关闭的UBER时刻在现实中并没有出现。在此背景下、在商业银行经营中,对于物理网点该如何定位,却已经不得不考虑。作为网点数量与国有商业银行比较相距甚远的股份制商业银行,又该如何面对银行UBER时刻”?

  智能化改造只是网点转型中的一个方面,我们的网点转型要以切实提升客户体验、提高网点产能和效益为最终目标,推动网点功能定位从交易结算中心综合化销售中心转变,提高销售能力。不追求高大上,不搞单纯设备布放与装修改造,不贪大求洋,网点转型要分步实施,先易后难,先试点后推广,坚决不搞运动和一刀切。对于光大银行网点转型,光大银行行长张金良这样说。

  互联网新常态下传统网点面临着去功能化的趋势,网点变革势在必行;新常态下银行面临利润压力,对网点投资回报以及单点经营效率提出更高要求。银行物理网点的转型,不仅是硬件和技术的转型,更是流程再造和人员整合。对于银行网点转型的方向,光大银行有关负责人说。

  在此趋势和背景下,光大银行的网点转型从网点定位、网点服务功能转型和网点效能三个方面开始提升。

  网点定位:智能化、轻型化

  基于互联网背景下客户对网点依赖性降低,光大银行网点正在从以满足客户金融服务需求为中心向以提升客户体验为中心转变。其中,发展智能化网点是改善客户体验的重要选择。这种智能化的完成,基础是提高线下产品线上转化水平,实现客户的基本金融服务和交易通过线上完成;与此同时,进一步提高智能化设备的使用效率,提升智能化设备的客户体验,实现到网点客户的基本交易通过智能化设备解决,客户体验更加智能、便捷、高效;网点内部布局则以强化客户体验为主,突出光大特色的网点属性:网点厅堂布局上强化智能金融服务区和客户体验区的功能,使其成为满足客户基本交易服务、进行客户营销和客户体验的主要区域。

  在实现智能化定位的同时,光大银行另一个网点定位是轻型化。即网点面积大小要基于其周围目标客户资源,网点面积要差异化,网点要向面积相对较小、成本低的方向发展,减少在非核心客群的资源投入,节约成本。

  社区银行就是网点轻型化的体现,我行社区银行布局在全国重要城市的中高端社区周围,面积以80-100平方米为主,通过对社区银行的精细管理,目前社区银行对全行对私存款的增量贡献达到30%以上,预计年内开业两年的社区银行有50%的网点实现营业利润盈利,这对全行网点轻型化发展进行了有益尝试。光大银行有关人士说。

  网点服务:由交易结算中心向专业综合化业务平台转变

  银行网点在交易功能弱化后,需要将网点资源聚焦,释放网点内生动力,创造出更大价值。业务流程再造是网点转型成功的关键。为此,光大银行梳理柜台与厅堂之间、线上与线下之间的业务流程、服务流程、客户分层体系,通过流程变革培育光大银行另一核心竞争力。这种转变又从以下几方面实现:

  合理安排柜台和厅堂人员配置,增强厅堂服务和营销力量,通过建设和完善零售中高端客户分层服务体系契机,从网点客户服务分区、客户分层服务流程以及客户经理等级认证等方面,提高厅堂营销能力;

  建立线上线下协同机制,通过线上线下产品销售的统筹协调机制,产生联动效应;

  强化大数据挖掘和数据库营销,通过大数据技术和先进手段,提高线上客户向线下的转化,提升互联网金融客户的综合贡献;

  开展跨业合作,网点服务实现金融功能和非金融功能相结合,改变传统网点形象,形成光大银行个性化的网点特征,以此吸引客户。

  强化网点效能评价 提高网点投资回报率。

  网点作为银行产品销售和客户营销最重要渠道,要提高网点经营效率,提升网点投资回报率,光大银行的选择是,围绕三个指标、三个到位提高网点效能。

  建立网点效能评价体系,主要体现在三个关键指标上,即网均产能、户均价值和人均产能,三个指标体现了网点的规模、客户、人员的综合价值,可以全面衡量一个网点的综合经营效率。网点要提升三个关键指标,必须根据轻重缓急依次实现。实现路径则是做到三个到位:网均规模达标要到位、网点等级管理要到位、网点激励约束机制要到位。

  走出去:从坐商行商

  网点转型不仅要在智能化、轻型化定位下,通过流程梳理实现功能的转变,更重要的一个变化还是要走出去,实现从坐商行商的转变。光大银行零售部相关人士表示。而要实现这种转变,光大银行制定了四个走进策略。

  走进社区:走进营业网点周边社区,与居民区物业联动,开展衣食住行、家庭客群、节日慰问等宣传活动,辐射周边2-3公里,从客户上门转为宣传到家

  走进企业:走进对公企业单位,与财务、工会等联动,开展子女留学、理财规划、旅游海淘等宣传活动,通过公私联动,提升代发企业客户综合价值。

  走进市场商圈:走进网点周边的办公楼、市场商圈,与小企业和商户合作,布设pos机、发展特惠商户、提供小微或消费贷款、宣传私行尊享服务等,从单一产品转为打包综合服务

  走进互联网:即用互联网思维做好网点经营,与线上互联网企业开展合作,通过O2O模式,充分发挥银行网点线下服务优势,在成功导入线上互联网客户的同时,为线下客户筛选、推荐高质量线上产品,积极配合客户日益提升的线上消费习惯,为客户提供更加全面、高效、便捷、优质的线上线下服务。

  与此同时,加强厅堂营销,将客户服务与营销实现有机结合;加强网点的团队建设,开展全行网点效能培训,建立网点导师制度,发挥示范效应。

 

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