利民之事，丝发必兴;厉民之事，毫末必去。长期以来，浙江民泰商业银行成都分行始终坚持“以人民为中心”的发展理念，多点发力推进金融消费者权益保护工作向深向实，以维护广大金融消费者根本利益作为的出发点和落脚点，用实际行动践行使命担当。
强提升，做服务的“实干者”
提升老年群体的服务体验。浙江民泰商业银行成都分行坚持践行“积极应对人口老龄化”的国家战略，积极推动适老化和无障碍金融服务。分行辖内支行厅堂均按照“适老化”服务标准打造，设置了爱心专座，配备急救药品、不同度数老花镜及助行拐杖。除了硬件上厅堂服务设施的设立，成都分行还积极提供软件上的“智能化”适老服务，专属老年群体“简悦版”字体超大，操作便利，提升了老年客户使用电子银行的便利性。在日常业务办理中，支行工作人员亦向老年客户宣传“云闪付”、“数字人民币”、手机号支付和客户端生活缴费等使用方法，帮助老年客户越过“数字鸿沟”。除此之外，适老服务“常态化”以节气为契机，通过龙抬头理发、中医艾灸、三九贴活动等适老养生活动的形式，进一步提升老年客户群体的服务体验。
提升少儿群体的金融素养。浙江民泰商业银行成都分行以提升社会公众金融素养为目标，将教育“从娃娃抓起”，支行厅堂打造了少年阅读休息区，读书区放置了少儿财商绘本和反诈宣传小手册，提高少儿群体的阅读和反诈能力，也潜移默化地增加少儿群体对理财的认识。休息区内摆放益智玩具、围棋、飞行棋等益智游戏道具，增加趣味性。与此同时，成都分行还定期开展12岁以下少儿客户专属“小小理财家”社会实践活动，着重少儿财商培养。提供金融启蒙、认识钱币、学习点钞、了解反诈知识等活动内容，教会少儿客户认识钱币，了解银行，提升金融素养。
提升特殊群体人文关怀。用温暖的金融践行金融机构的社会责任，保护每一个消费者的“微心愿”，也是浙江民泰商业银行成都分行为“基础性、普惠性、兜底性民生建设”中贡献的一份民泰力量。成都分行作为所属成华区仁义路社区“商居联盟”的爱心商企代表，通过“居民点单、社区下单、共建单位接单”的模式定向帮扶了孤寡老人，为老人开展了衣物募捐和物资慰问活动，让老人感受到了浙江民泰商业银行的人文关怀和社会的关心。除定向帮扶之外，针对前来网点办理业务的特殊群体客户，在业务办理之前，由大堂经理先行记录客户的业务需求，开辟绿色通道，让特殊群体客户的金融业务办理流程更加精确化、便利化、高效化。
强普及，做知识的“传播者”
普及金融产品知识。让消费者看懂金融、愿意消费、敢于消费，提振消费信心，是成都分行坚持普及银行金融产品知识和业务模式等金融消费知识的立足点。支行对不同客户群体提供差异化的客户权益和多元化产品服务体系，“量身定制”不同产品组合需求，保障客户在服务过程中以较小的成本付出得到更多的权益保障。
普及消费权益知识。以进一步突出保障消费者受教育权利，有效防范化解金融风险为目标，成都分行每年3月开展“3.15”宣传活动，通过发放宣传册、消费者权益保护知识答题等方式，向群众讲解金融消费者八项基本权利，增加消费者维权意识，提醒消费者在购买金融产品和办理贷款时，认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署、风险测评等重要环节。
普及消费安全知识。消费安全是促进消费升级的重要保障，成都分行在每年6月开展防范非法集资宣传活动，以提升消费者防范非法集资的意识和能力。通过进社区宣传、讲解非法集资的危害和相关案例、邀约客户参加非法集资知识答题活动、发放防范非法集资宣传册等方式，对不同群体开展多样化的金融安全知识教育活动，增强消费者风险防范能力，切实提高消费者权益保护宣教成效。
强意识，做权益的“护航者”
强化信息保护意识。为切实维护人民群众合法权益，贯彻落实国家有关个人信息保护的法律法规，成都分行坚持强化员工保护金融消费者信息意识。在业务办理中，制定客户信息保护工作要求，一是要求前台柜员对客户信息查询必须出具实名证件并进行照片对比;二是要求对客户提供资料及填写后的客户信息表格及时装订入档保管、不得随意摆放;三是要求填写客户个人信息废表或作废的身份证复印件及时清理销毁，避免不分子有机可乘;四是规范员工个人言行举止，禁止在日常闲谈中无意泄露客户信息。同时，分行每年组织开展2次针对个人金融信息保护的排查工作，对我行客户个人金融信息手机、传输、加工、保存和使用的合规性进行全面检查。从“内部自觉”到“外部监管”，支行上下一心，从内之外树立员工的消费者金融信息保护意识。
强化投诉管理意识。投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重，成都分行一直秉承着“事事有回应，件件有着落”的态度，坚持客户至上，以及时受理、快速处理、高效办结的原则，严格落实工作责任，提升投诉举报处置效能。投诉事件发生以后，第一时间对接和处置矛盾纠纷，实时跟踪整改结果，确保及时妥善处理客户投诉，切实维护金融消费者的依法求偿权。结合投诉问题分析中所发现的问题苗头等，开展针对授信、柜面、支付结算、安全保卫、不良资产处置等业务的常态化、持续化的内部检查，严格监督“七不准、四公开”等政策落实执行情况。
不弃微末，久久为功
金融消费者权益保护工作千头万绪，不可能毕其功于一役。在工作推动中，浙江民泰商业银行成都分行将始终秉持金融为民、消保利民的理念，以增进民生福祉、共促消费公平为目标，以新思维、新举措、新面貌为维护消费者权益保护工作交出新的答卷。
