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建行秦皇岛文化路支行六重并举服务工作跃上新台阶

发布时间:2022-06-23
建行秦皇岛文化路支行为不断升级对服务工作的系统化管理,采取六重并举措施,形成了自身有特色的服务工作管理体系,使服务工作的管理过程程序化、效率化、制度化,并跃上新台阶,自2022年以来至今实现无有效投诉现象发生。一是重晨会效果。晨会开得好坏关系到员工一天服务工作精神面貌、仪表、仪容和服务态度,要按照程序进行,从规范好着装开始,讲评上一天的服务情况,提出新一天的服务要求。在规范晨会的工作的方面,该行重点注意纠正列队不齐、小动作较多、主讲人仪表欠缺等细节问题,把小小的晨会做到细致,从而最大化发挥晨会对全天服务工作的指导作用。二是重日常服务。该行以营业窗口的基本服务规范为重点,对各个网点的服务工作每月进行全面检查,将责任落实到具体负责人和相关人员。重点检查着装不统一,仪容不端正,物品摆放凌乱等现象;并格外指出了一些网点意见本、一米线等摆放不规范,女员工未佩戴发饰,个别保安着装不整齐等细节问题,使营业窗口的服务整体形象、基本规范得到明显提升。三是重清洁卫生。为了保证网点环境卫生问题,该行在服务工作中,提出了清洁卫生达标规范,要求各个网点根据自身值班情况,切实落实清洁卫生执行章程,保证网点内柜台内外整洁如一。并将卫生工作的要求,细化到网点内各个要件,如地面、玻璃、柜面、器具、桌椅、植物等等,从而使卫生考核形成了量化考核体系。四重自查自纠。针对检查存在的问题或不足,进行通报落实部门和营业网点进行自查自纠。负责人和营业经理,自查各自的服务管理、教育、引导职责是否到位;临柜员工、理财经理、客户经理自查服务行为履行是否规范;大堂经理自查营业秩序的维护、客户的分流引导工作是否履行。并切实做到边查边纠,提高各自的服务水平。五是重服务理念。该行为提高员工的服务理念,组织开展服务质量大讨论和反思。讨论如何提高服务质量,改变服务态度,提高服务效率的措施和对策。反思服务存在“生、冷、硬”现象的思想根源;反思服务技巧存在的问题和不足;反思化解客户矛盾存在的缺陷和漏洞;并提出改进措施,增强员工的服务意识和服务行为。六重服务技能。该行为提高员工的服务技能和水平,着力开展培训加强教育,帮助员工提升服务技巧。聘请专业礼仪公司进行服务礼仪培训,对全行员工进行服务礼仪、服务语言、待人接物的技巧培训,提高员工的服务质量;在柜面服务中开展温馨服务、提醒服务、高效服务与客户互动交流服务活动,提高客户满意度;开展会计财务、资金产品、国际结算、理财、证券、保险、外汇等业务培训;在各部门和营业网点开展岗位练兵活动;进行晨会录像评比和服务语言录像评比;组织员工到移动,中行窗口参观学习经验。通过上述活动,有效地增强了员工的服务技能,改善了员工的服务方式。
 
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