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工行沧州车站支行利用“三引导”降低超时服务等候占比

发布时间:2021-05-06
    为进一步提升网点服务工作质量,减少客户等待办理业务时间,提升客户服务体验满意度,2021年4月以来,工行沧州车站支行利用“三引导”措施,强化厅堂工作人员流动性,促进客户服务闭环工作,使客户从进店、办理业务、离店形成一体化服务闭环,增强服务效率,构建顺畅业务办理流程,创优质服务口碑。
    引导客户线上取号,提升客户“云”体验。该行对进店办理业务客户推荐使用融E联线上取号功能,从减少客户等待时间、查看网点拥挤情况等优点向客户重点宣传,使客户下次到店前能够避开人潮高峰,进行高效业务预约。
    引导客户业务分流,自助机具齐上阵。该行强化人员流动性,充分调动岗位人员发挥主管能动性,当客服经理转至ATM区域指导客户办理现金业务时,厅堂管理人员及时协调员工补位,确保厅堂业务有序开展;当网点内等候办理业务人数较多时,适时分流新到客户群,现金业务优先至ATM区域办理,其他业务优先至智能机具区域办理,过滤非必要柜面办理业务,减少客户因等待产生的焦虑感。
开展厅堂产品沙龙,舒缓客户消极情绪。该行针对不能进行分流客户,将其引导至客户等候区,开展暖心服务提升客户体验,并且适时安排工作人员进行各类产品及金融知识宣讲,提升客户产品认知程度,传播金融基本知识,增强客户防诈骗能力。
 
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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