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工行沧州分行切实加强服务规范管理提升客户满意度

发布时间:2021-02-04
服务工作是一项长期性,反复性强的工作,必须坚持不懈地抓下去,才能把服务做实、抓好,才能开创服务工作新局面。进入2021年,沧州分行强化管理,加强员工主动服务意识,加强改善服务短板,提高客户满意度。
    提升客户体验。着力加强网点服务管理,根据上级行创新网点工作要求,积极推动网点创新,不断推动网点从单一的网点交易场所转向综合化体验中心,主要依托网点微空间开展微场景、一体化营销活动,提升客户感知和体验。
    打造星级网点。根据创星网点要求、标准及网点需求,召开会议进行专项研究,提出针对性措施,高标准地开展创建工作;在创新星工作,加大服务规范培训力度,对创星网点统一标识、按总行要求和标准进行网点优化改造,提升对外形象。
    改进服务短板。针对服务形势,及时组织调研,找准工作着力点,重点从服务细节抓起,加强网点靓化工作,以美化服务环境为抓手,不断提升营业网点形象。同时探索员工服务教育新形式,实施监控录相回放教育,改变过去你说我听、灌输式教育,通过监控录相回放,将员工过去工作情景再现,让员工自已查找短板,增强员工改善短板主动性,自觉性,提高服务和教育质量。同时,对违反服务规范,屡次整改不到位的,采取集中培训、通报批评、责任追究和星级升级扣分,促进员工改善短板。
    解决突出问题。推行“快速通道”、“弹性窗口”、“排队高峰提示”等方式分流客户高峰,加强大堂分流,把分流业务压到最低限度,重点解决客户排队超时问题。同时,加强叫号系统和服务质量监测系统的运用。按周、月、季统计情况通报,及时了解原因,对评价少的柜员进行提示及批评,并将监测系统点评情况作为季度考评依据。同时加强客户投诉管理,及时处理客户抱怨事件,积极帮助客户解决问题,并把问题尽力解决在萌芽阶段。
提升服务素质。网点规范是服务基础,是银行对外形象,针对少数员工服务不规范和重复发生问题期,重点在培养员工良好习惯上下功夫,按照网点规范达标标准,紧密结合实际,积极引导员工从点滴细节做起、从本职工作抓起,采取服务展示及技能比赛等多种形式,促进营业网点从业人员准确理解和熟练掌握点服务规范要求,切实落实服务规范各项要求,形成下协力联动的氛围,不断把服务基础工作做好。
 
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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