工行沧州分行主动作为全力提升客户投诉处理质效水平

为切实履行消费者权益保护工作职责，有效压降客户投诉，工行沧州分行不断加强客户投诉根源治理，提升投诉处理质效，从讲政治的高度深刻领会保护消费者合法权益的重要意义，将思想理念转化为现实举措，切实采取更加有力、有效的硬措施，着力解决引发客户负面评价和投诉的重点问题，有效维护了工行品牌形象。
    一、寻根源。该行加强客户投诉根源治理工作，提出要不断深化“以客户为中心”经营理念，更加深刻理解消费者权益保护工作的系统性、基础性和全行性特征，踏踏实实抓好客户投诉首问负责制，不断改进基层网点服务工作水平，彻底杜绝监管转办投诉产生根源，切实打造“全行共同做消保”的良性格局。
    二、严监管。该行坦诚面对监管，提出要在强监管、严监管背景下，加强与监管部门的沟通协调，积极支持配合好监管部门工作，是做好客户投诉管理工作的应有之意与应尽之责。一是积极支持配合监管部门各项工作，确保监管转办投诉得到及时、妥善、合理处理，并严格按照要求报告回复监管部门；二是在应对监管转办闹诉缠诉、反复无理投诉、疑难复杂投诉时，各支行要协助、配合客户投诉牵头管理部门做好与监管部门的沟通协调，争取更多的理解、指导和支持。
 三、勤沟通。该行全力确保消费者投诉热线畅通，将工行五级消费者投诉热线牌摆放至各网点，各行确保消费者投诉热线畅通，尽量将投诉化解在行内，避免投诉升级。省行及市行将不定时开展抽查，抽查出现问题者将予以处罚。
 四、广宣传。该行扎实做好2020年金融消费者宣教工作，要求各行不断适应新时期不同消费群体金融知识需求，加强金融消费者宣传教育，突出线上宣教与线下宣教相贯穿、集中式与常态化宣教相结合、绿色金融与数字化宣教相融合、特定群体与重点问题宣教内容相推进、全方位与一体化宣教相联接，不断提高宣教工作质效，提升我行消保工作行内外形象。