工行沧州车站支行抓好厅堂管理全力提升客户服务体验

今年以来，工行沧州车站支行为充分发挥网点厅堂阵地的服务营销作用，利用客户排队等候时间间隙多措并举营造厅堂营销氛围，做优厅堂精细化服务，不断提升优质服务水平。
    一是推行一体化联动营销。切实增强“赢在大堂”和“厅堂致胜”意识，由网点负责人承担厅堂营销调度第一责任人，统筹安排大堂经理、后台人员、客户经理等组成大堂营销团队，充分利用业务办理中的空隙时间，结合客户资金流向、大额资金进项、系统提示的商机等信息开展“一句话”营销，激发客户潜在需求，并与网点产品经理或大堂经理做好跟进营销的对接。
    二是优化智慧柜员机营销模式。以网点产品经理为核心，进一步发挥智慧柜员机服务优势，强化人机协同，将原先边营销、边处理的模式向专注营销服务、客户自助处理的模式转变。
    三是加强微沙龙活动管理。制定工作指引，明确在网点客户等候区组织开展微沙龙活动的工作流程、营销话术及注意事项，提高营销成效。
四是强化考核与督导。该网点明确要求做到客户需求不落地，坚持首问负责制，做好客户交接与信息沟通，提高“迎候、询问、推介、道谢”等关键环节的衔接效果，确保客户全程业务体验无断点。同时做好员工服务纪律教育与督导，强化厅堂服务联动考核督导，通过网点非现场检查问题反馈，及时整改发现的问题，每日班后总结当日发生的关键性事件，积累经验完善整改措施。