工行陕西安康分行加强网点叫号机应用和排队数据专项治理助力旺季营销 中国新金融网

　　为贯彻落实总行专项整治排队数据失真问题，安康分行制定工作方案、明确实施措施，齐抓共管，集中开展专项整治，确保网点资源合理配置，增强服务效率，提升旺季营销客户服务竞争力。

　　一、逐一排查，规范引导。针对网点排队叫号机长期故障、使用不规范、弄虚作假等问题，进行逐一排查，规范引导，杜绝为规避考核而故意不使用叫号机、内部人员集中代客取号、人为稀释排队时长数据等弄虚作假行为，确保网点客户排队数据客观、真实。

　　二、密切配合，重点治理。该行渠道管理团队联合运行管理部，围绕《关于开展“服务提升 百日行动”专项活动的通知》，不断完善工作机制，持续强化网点资源合理配置和科学管理，切实消除超时等候网点，有效压降客户等候时间特别是中高端客户等候时间，确保网点服务风险事件发生，提升网点客户服务水平。特别是对长时间存在严重超时等候问题的网点，实施名单制管理，由各支行行长亲自挂牌督导，采取有效措施于12月底前限期解决。

　　三、合理调配，综合施策。对客流量大、工作负荷重、资源配备不足、客户排队严重的网点，合理补充网点客服经理配备、增加柜口设置、加强运营资源统筹调配，确保网点资源与客户需求相匹配;对于劳动排班和资源调度不够合理的网点，重点强化网点的现场管理，加强动态调整人员排班、机动补位和弹性柜口设置，优化排队叫号策略和客户分流引导，有效应对业务高峰;对于集中办理个人客户信息补录、社保、财政等耗时长、流程复杂业务的网点，各支行会同分行运行管理、金融科技等部门详细梳理具体业务种类，加快实施业务流程优化改造，提升业务办理效率。