工行西安东大街支行开展“以客户为中心”专题教育

            近日，工行西安东大街支行按照营业部关于开展“以客户为中心”专题教育讨论会的要求，组织召开了全辖网点、部门负责人及大堂值班经理、大堂经理、客户经理和柜员代表参加的专题教育讨论会。

会上，认真组织学习了营业部及支行关于开展“以客户为中心”专题教育讨论的通知精神及实施方案，并就搞好讨论活动提出了具体要求。该行服务管理人员组织学习了客户办理“三秦通”事件案例及总行下发的“指斥”服务事件通报。在讨论中，网点负责人、大堂经理、客户经理及柜员代表等作了讨论发言，大家认为“三秦通”事件的发生，暴露了在日常服务工作中，以客户为中心的服务理念没有真正落在行动上，说明了部分员工服务意识不强，服务细节不实，没有站在客户角度去办事，缺乏换位思考。同时还说明了首问负责制坚持不够，业务操作技能差，解决客户诉求不力，不注重客户体验和感受。同时，大家还主动对照事件找差距，将本网点、本部门在以往为客户服务中存在的问题，深刻剖析原因，提出有效的纠改措施，有信心将以客户为中心作为工作的出发点和落脚点，将服务工作做得更好。

该行服务主管行长在讨论时发言，认为开展“以客户为中心”专题教育讨论活动是一种好形式，希望各网点及部门按照实施方案扎实开展学习讨论，将查摆的问题及可能出现的风险点，包括专业部门与网点分工、协作等作为讨论重点，让每位员工发言汲取教训。同时要求要切好抓好服务规范的落实，将首问负责制贯穿于工作始终，努力提升员工对待客户需求的解决及应对技巧，做到有理有节，化解矛盾，避免问题升级而发生负面声誉风险事件。