工行临汾开发区支行明晰现场服务纠纷处理流程

为切实改善客户服务体验，建设人民群众满意的银行，工行临汾开发区支行明晰现场服务纠纷处理流程。

一、明晰现场服务纠纷处理流程递进处理路径，明确纠纷处理各环节中柜员、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位的职责。对经首问负责人和大堂经理处理后仍不满意的客户，由网点负责人出面接待并负责后续处理。对于现场暂时解决不了的纠纷，与客户约定处理期限、建档记录，同时指定专人负责后续处理。

二、加强对客户投诉工作的领导管理和组织推动，建立完善的客户投诉受理、处理和管理等关键环节的工作机制，确保客户投诉受理渠道畅通、处理及时稳妥、管理严密有效。对经过处理但客户仍不满意的投诉，支行行长亲自协调处理，确保将投诉解决在支行。

三、建立投诉处理跟踪制，强化对辖内投诉处理过程的有效督导、处理结果的及时反馈以及反映问题的整改落实。健全投诉报告机制，对不在本单位权限内的客户投诉及时向上级行报告并做好后续跟踪处理。