工行萍乡上栗支行强服务 提升网点竞争力

     工行萍乡上栗支行树立以“客户为中心”服务理念，把客户服务体验满意度作为网点服务的标准，强化服务观念，全力打造服务星级网点，依靠优质服务，提升核心竞争力，今年各项经营指标名列全行前茅，实现业务经营又好又快发展。

    一、用心维护客户，打造精品服务网点。该行坚持以“市场需求为导向，以客户为中心”的服务理念，采取多种措施，提高客户的维护工作，要求客户经理在细分客户中，用心做好客户维护，不定期对优质客户进行回访，了解客户需求，满足客户需要。

    二、发挥大堂分流作用，提高客户体验满意度。该行发挥大堂经理分流引导客户职能，让进门客户，感谢受工行网点热情、贴心、周到的服务。同时大堂客户经理积极识别区分客户，解决客户金融服务需求，理顺服务环境，减少客户等候时间，提高网点服务效率。让客户真实体验工行快捷安全高效优质的服务。提供定期开展服务质量现场测评，强化服务制度执行力。

    三、增强全行员工服务意识，提高服务技能。支行通过不断提高员工服务意识，在创新服务上下功夫，利用晨会、班后会等多次开展了全员服务礼仪、服务语言、服务效率和服务规范等的培训与教育，提高员工优质服务理念与能力，整体推进员工综合素质的提升。注重细节建设逐步培养客户的忠诚度。支行通过打造精品服务营业网点，创一流服务水平，不断提高员工服务效率，赢得客户和社会的信赖，创新服务，提升服务理念。

　　四、优化流程，提升服务效率。该行将服务差异化定位为方便客户、优化流程、速度快捷、客户满意、提升服务上，从改善工作环境和转变员工的精神面貌上下工夫，要求员工从仪容仪表、举止言谈到桌面柜面、物品机具的摆放，都统一标准统一定位。同时，有针对有成效地开展精确服务活动，依托上级行创新产品，积极实施产品综合营销，以提高客户满意度，增加客户综合贡献度。

五、强化分流，提升服务能力。该行为发挥智能银行的作用，大力营销网上银行、电话银行、WAP手机银行、不断壮大电子银行客户群，提高电子银行业务渗透率和分流率；为解决或缓解客户排长队的问题，以提高优质文明服务质量和效率为目标，对存取小金额的年老客户，大堂经理耐心指导帮助使用存取款一体机，避免长时间排队等待；同时，开展员工岗位技能培训和技术比武大练兵，抽专人对网点服务工作进行现场巡视，及时指出不足。结合案例分析，使员工吃透优质服务精神，促进员工自觉将优质服务贯穿于业务经营操作之中，努力提高客户满意度。

      六、提高服务效率，强化服务反馈。该行把客户满意不满意作为评价优质服务的根本标准，按照精细化管理的要求，重新对支行在接到客户投诉后的处理程序、处理依据、处理结果，回复质量等方面做了明确规定。把多样化和灵活性的优质服务放在加快经营发展的重要位置，在接到投诉的第一时间，及时与客户联系，了解有关情况，积极帮助客户解决问题，避免因处理不及时导致的重复投诉或投诉升级事件发生。