邮储银行新干县滨阳支行加强厅堂管理提升服务质效

        为有效盘活网点人力资源，缓解网点人员紧张的局面，今年以来，邮储银行新干县滨阳支行进行了弹性排班法。通过优化人员排班，有效“盘活”了人力资源，从而腾出了更多的人员从事厅堂管理，对提升了金融服务水平奠定了人员基础。

        针对网点多且网点客户年龄、数量分布不均的情况，为进一步提高营业网点的服务质效，提升客户满意度，该行将厅堂服务作为服务工作的重点，主动分流、引导客户，强化厅堂管理，细化服务流程，有效提升网点服务及营销质量和效果。

         一方面，该行加强对员工服务意识培训，让每一位厅堂服务人员树立“细节决定成败”的意识，并要求在面对客户的咨询时不能有任何的推诿，要换位思考，切实帮助客户解决问题。另一方面，要求网点专职大堂经理必须把好厅堂客户的第一道关口，充分发挥大堂经理的工作职责，从客户进入网点大厅就开始服务，直到其离开网点。同时要针对客户业务需求进行引导、分流。对于需要在柜面处理的业务，为其取号后引导其在指定区域等待。

        在加强厅堂管理的基础上，该行通过在网点设立自助服务区、电子银行体验区等实现网点转型，对大堂重新调整分区标识，合理进行客户办理业务分流，减少柜台业务工作量，缓解网点“排长队”现象。”

         通过加强厅堂的管理，网点业务服务质效显著提高，客户体验和满意度也不断提升，夯实了网点基础服务能力，有效提高了网点经营活力和竞争力。