工行临汾开发区支行强化网点现场服务管理

    今年以来，工行临汾开发区支行进一步改进网点厅堂服务，以大堂经理履职为抓手强化网点现场服务管理，优化客户感官体验，提升客户满意度，

    一、加强大堂经理队伍建设。梳理网点大堂经理配置状况，结合网点运营标准化改革的推进，将大堂经理履职情况纳入网点竞争力提升和服务管理考核并定期通报，严格执行大堂经理准入门槛，实行持证上岗。

    二、完善大堂经理服务履职机制。进一步明确大堂经理岗位定位强化其现场服务管理履职。通过调整考核导向将大堂经理的主要精力引导到大堂服务管理上来，重点做好分流引导、识别转介及现场管理等方面工作，充分发挥其大堂核心和中枢的作用，真正实现“大堂致胜”。加大现场服务管理与大堂经理绩效考核的挂钩力度，健全大堂经理转介客户的分润考核，进一步激发大堂经理转介营销的积极性。完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，明确各岗位的服务职责和联动要求，提升大堂服务人员对客户动线关键区域和关键环节的服务能力，实现对进入网点客户的100%识别引导、关注服务，为客户创造无缝衔接的优质服务体验。

三、提高大堂经理服务履职能力。按照总行大堂经理岗位的培训计划和课程体系，健全“训前有调研、训中分层级、训后有监督”的大堂经理培训模式，有针对性地开展大堂经理新业务、新流程、新设备、新产品等的培训学习。结合大堂经理现场服务管理“三九二”工作法，组织开展大堂经理比武竞赛活动，切实增强大堂经理队伍履职能力。