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工行都匀文化路支行提升服务质量力促业务发展

发布时间:2017-06-22

 

    为提升服务质量,助力打造精品银行,工行都匀文化路支行确立“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念,坚持以客户为本的服务理念,制定多项措施提升网点服务水平,助推各项业务快速发展。

细化柜面服务,打造品牌服务。该行在巩固优质服务成果的基础上,持续推进柜面服务礼仪规范化程度,从大堂、客户经理行姿、站姿,到柜员坐姿、举手招迎、双手呈递的规范以及面对客户的微笑等,从服务心态的调整到营销话束的技巧以及每一个节日的问候,坚持细化优化每一个服务环节,让客户体验到了更加优质的服务,努力打造特有的服务品牌。

美化营业环境,做好大厅布置。该行认真做好每日报刊杂志的更新、金融咨询的服务,每周做好前厅植物的更换,对如“节节高”、“薪金溢”等产品的宣传海报,要整齐置于大厅醒目位置,确保美观;对于便民设施,按需替换,保证数量充足,确保完好可用,将服务理念贯彻到每一个细节,给客户带来舒适贴心的感受,得到了客户的一致好评。

    加强员工培训,提升服务质效。该行定期进行业务考核,坚持夕会业务学习制度,不断更新员工的业务知识,使一线员工能迅速掌握新业务,不断巩固和提高员工业务素质和服务水平,更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。开展网点服务明星交流座谈会,就服务工作和营销技巧进行服务经验交流,全面规范服务标准,提高员工服务精细化管理水平。

    重视客户意见,减少客户投诉。该行将意见簿摆放于显眼位置,保证95588电话和服务监督电话的畅通,为客户意见反馈提供畅通的途径,对客户的建议、意见、咨询和投诉,保证件件及时回复,努力压降客户投诉,提高客户投诉的解决满意度。

    有效引导分流,提供有序服务。该行督促客户经理、大堂经理努力提高自身素质,根据柜面业务办理的高峰与低潮期,科学的对叫号机进行设置,积极搞好柜面的有效分流工作,努力降低网点中高端客户的候等时间,为客户提供统一有序的服务氛围的同时,全力挖掘潜力客户。

来源:工行都匀分行
作者:蒙泽骏