工行朔州平鲁支行多项措施促服务效率明显提升

  今年以来，工行朔州平鲁支行结合自身实际采取多种措施，助推支行整体服务效率明显提升。

    一是加强培训学习，提升员工服务技能。我行高度重视员工的业务培训和技能提升，借助总分行的培训优势，采取现场面授、视频讲解、晨夕会经验分享、在线培训和个人自学等多种形式，加强相关业务培训学习和实践操作，力争使一线员工尽快掌握，顺利实施；同时，加大网点综合化培养，提高员工办理业务额速度。

    二是制定应急预案，应对客户流量高峰。针对节假日、养老金发放日和国债发行日等特殊时期，我行综合考虑网点物理布局、客户组成结构和客流峰谷情况等因素，指导网点制定切实可行的应急预案，现场检查抽查，定期组织演练，并适时开设爱心窗口、快速窗口、弹性窗口等特殊服务窗口，同时，还科学安排员工轮流吃饭、休息，确保网点服务供给。如此以来，既方便了特殊客户，又服务了广大客户。

    三是推动智能服务，加大客户分流力度。在人工加大客户业务分流的同时，我行大力推广智能化服务模式，进一步扩大网点智能化覆盖面，截至一季度末，实现了智能机具全覆盖，并配备了多名客户服务经理及助理。加之智能机涵盖业务的不断增加，客户分流的效果也越发明显，有效减轻了柜台服务压力。同时，针对老年客户习惯在柜台办理存取款等简单业务的情况，我行强化了“折换卡”的营销推介力度，专门制作、下发了宣传材料，各网点也结合实际，投入相关资源，开展丰富多彩的小活动吸引客户参与。对接受能力较强的老年客户，网点耐心讲解，手把手操作，引导其尽快使用自助机具办理业务，随后再通过这些客户影响和带动身边的其他老年客户也尽快接收、学习和使用自助机，逐步拉近了老年客户与“智能柜员”的距离，有效缓解柜面压力。