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工行宿迁分行五树立五提升聚焦服务水平

发布时间:2017-05-16

 

今年来,工行宿迁分行以提升市场竞争力为中心,以打造最受客户喜爱的银行为目标,扎实开展标杆网点创建工作,狠抓服务管理、提升服务意识、规范服务行为、提高服务效率,促进服务水平的不断提升。 
一、树立责任意识、提升服务理念。该行高度重视服务工作,成立服务工作领导小组,服务全行服务工作的部署安排,定期组织全体员工强化对服务制度规范的学习,学习内容包括银行业服务标准、服务规范以及案例,通过学习使全体员工掌握服务内涵,促进服务意识的提升。 
二、树立规范意识、提升服务行为。该行要求员工认真落实规范要求,做到服务态度亲切,服务行为规范,能够使客户感受到工行员工热情的服务,同时加强对重点岗位的管理,一是大堂经理的管理,要求大堂经理时刻在岗,离岗时必须由现场管理人员安排人员及时补位,确保营业大厅服务的连续性;二是做好柜面员工服务行为的标准规范,严格执行三声两服务要求,给客户以最佳的服务体验。 
三、树立团队意识、提升服务能力。该行结合自身情况制定了服务竞赛办法,以网点为单位开展服务竞赛,网点员工为网点做好优质服务都能够献计献策,为做好网点服务工作积极努力,营造了良好争先创优的氛围,促进服务能力的不断提升。 
四、树立创新意识、提升服务效果。该行围绕服务工作不断加大创新力度,通过开展厅堂微沙龙做好对等待客户焦急情绪的环节,也使客户了解了更多的金融知识;通过开展反假、防电信诈骗的宣传使更多客户提高了安全防范意识;通过分层维护做好优质中高端客户的维护,加强情感维护,是客户感受我行真心服务,提升了服务效果。 
    五、树立危机意识、提升服务管理。该行切实加强履职管理,不断强化服务的现场管理工作,要求各管理人员认真履职,加大了检查力度,一方面加强日常巡查,对发现问题及时进行通报并要求限期整改;另一方面做好非现场检查,重点针对员工服务规范、大堂服务人员等关键岗位做好检查考核,对表现突出的单位和个人进行表彰,发挥典型带动作用,促进了服务管理水平的提升。
来源:工行宿迁分行
作者:胡继生