工行忻州岢岚支行“先行一步”提升网点服务质量

 

　　一、逐日点评。该行把网点服务的内容、形式、手段想到客户前，做到客户前，把可能出现的问题对员工提醒在前。网点员工要严格按照《营业规范化服务标准》等要求把好服务“开门关”，按照标准做好每日开门营业前的服务工作“预诊”，通过晨会员工互相点评，认真安排好一日服务工作。

 

　　二、分析意见。根据客户意见、服务工作检查以及各方面收集到的服务质量问题，及时召开服务问题分析会，认真分析客户意见、研究存在问题症结所在，制定有效的改进措施，及时整改落实。定期召集服务监督员、客户代表、客户服务意见提出者、服务责任员工，召开服务工作座谈会，开诚公布，认真征求客户意见和建议，不断消除服务工作中的弊端。

 

　　三、领导坐堂。领导坐堂全力做好网点服务，坚持营业网点行领导“坐堂制”，网点负责人“值守制”，抓好柜面一线“前沿服务”，指导大堂经理做好“引导服务”，行长定时“巡察”服务，认真解决客户办理业务中的问题和困难，使客户享受到方便无忧的服务。柜面服务工作中，实行分层服务，在为一般客户提供周到服务的基础上，开设大客户办理业务“绿色通道”，设立大客户办理业务专用窗口，大堂经理、保安人员、临柜员工通力协作，对大客户实行方便、快捷、无障碍的服务。认真维护营业网点秩序，努力为客户提供一个舒适、优雅的办理业务场所。

 

　　四、方便客户。加强客户经理队伍的建设，夯实“后续服务”基础。加大客户经理业务、服务技能的培训力度，提高客户经理综合业务素质和服务客户能力。客户经理加强与客户的横向沟通和纵向维护，全力以赴做好对优质客户的“售后服务”工作。对有需求的客户实行“上门服务”、“特别服务”。在提高客户“优越”感的同时，提高客户的满意度和忠诚度，使客户“链”随着业务的发展不断延伸。

 

　　五、应对特殊。针对刚开门营业、临近营业结束、节假日等“特殊”时间段以及客户大额取款、大额零钞币兑换等“特殊”应急业务，通过采取增开营业窗口、增加机动人员、员工之间相互调剂票币等“应急”服务举措，及时处理客户“突发性”服务要求，不因自身情况的“特殊”使服务客户工作存在欠缺。