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邮储银行井冈山支行着力提升客户服务满意度

发布时间:2017-04-12

 首季以来邮储银行井冈山支行以提升服务管理水平,强化服务意识为服务工作的重心,坚持“以发展促服务、以服务求发展”理念,不断加强服务管理和提高服务效率,着力提升客户满意度为此,特采取下措施:

一是转变全员观念,增强主动服务意识。全行员工通过学习领会人到心到,业务就不会跑掉”、“客户是我们的好朋友”、“服务创造价值”等银行服务理念,牢固树立服务就是竞争力的意识,提高员工对服务工作的认知度,积极引导员工转变服务观念,增强服务意识,主动为我行可持续发展创造价值。

二是查摆突出问题,制措施加以改进。深入分析现阶断服务工作存在的突出问题,针对性的制定改进方案,争取在短期内服务工作实现大的改进。如:客户排队等候时间过长、服务投诉较多、理财经理服务不到位、营销人员工作不主动等问题,采取有效措施,督促整改到位。

三是加强员工培训,注重提高队伍整体素质采取多种方式加强员工培训,将服务规范标准融入员工日常服务行为,作为员工培训的重要内容;开展业务技练兵,实行后台员工与前台员工帮扶制度,加强前后台沟通,提高工作效率,更好的为客户提供一流服务。

四是强化客户引导,提高柜面分流。 充分发挥大堂经理和保安对客户的识别与分流作用,加深与客户交流沟通,主动了解客户需求,及时解决引导客户提前填写好相关资料到相应的区域办理业务,指导客户操作自助机具和网上银行业务,加快电子银行、自助设备等服务渠道的利用,从而减轻前台人员的压力,缓解客户排队现象,提高客户满意度信赖度。

是严格考核,加大检查和监督力度。实行现场检查、非现场检查及不定期交叉检查相结合,每月形成检查通报,通报批评和表扬落实到个人,并与网点考核挂钩。落实网点负责人的职责,开展“服务明星”评选活动,达到用先进鞭策激励后进的带动作用。

                          

来源:
作者:徐海龙