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工行保定安国支行全面提升服务水平

发布时间:2016-12-28
    为进一步强化服务管理工作,提升文明规范服务水平,促进银行业务发展,2016年12月26日,工行保定安国支行召开了由行长、副行长、部室经理(主任)、网点负责人参加的第12次服务工作分析会议,安排部署网点环境专项治理及客户超时等候占比治理工作。
 
    一、通过开展“服务面貌专项整治季”活动,聚焦网点服务环境、态度和效率等三项客户关切、体验欠佳且立改可改的痛点问题,狠抓集中整改。按照上级行规定的进度,按照《银行营业网点服务基本要求》国家标准,对网点进行一次全面清理,对不规范张贴物进行彻底清除,对物品摆放提出统一规范,以靓丽整洁的形象迎接每一位客户。
 
    二、针对支行营业室、清华园支行客户超时等候占比居高不下问题,进行剖析,制定了进一步整改措施。一是加强业务培训,使柜员熟练掌握业务流程,提高业务处理速度,提高远程授权业务通过率,减少业务差错,为客户提供高效快捷的服务,缩短减少业务处理时间和客户等候时间;二是充分发挥大堂经理的引导作用,在客户取号之前要了解客户需求,并根据客户意愿做好业务指导和分流,积极辅导客户使用自助设备办理业务,最大限度减少大堂内的客户排队时间;三是切实加强排队叫号机系统管理,充分利用排队机系统功能,进一步改善排队策略,合理分配窗口,及时清理叫号机中的空号,针对客户办理业务集中的时候,网点做好应急准备,采取人工和机器叫号相结合,从而进一步解决或避免超时现象;四、加强智能化设备的推广应用。积极引导客户使用智能化设备,大力宣传智能终端的优势,从而改善客户体验,增强服务能力,减少柜面压力,提高分流率,缩短客户等候时间。
 

    三、强化服务管理,提高员工服务意识。各营业网点要利用晨会时间,经常对员工进行服务意识教育,使其充分认识文明规范化服务的重要性,树立优质服务理念,提高员工优质服务的自觉性、主动性。切实发挥大堂经理作用,强化大堂经理对客户的识别和引导,从细节处入手加强服务管理,全力改进服务工作中的不足,统一思想认识,规范服务行为,提高客户满意度,全面提升营业网点服务水平。 

来源:工行保定分行
作者:工宣