新金融搜索:
首页 > 银行 > 地方银行

工行新余分行五项措施提升客户线上U盾业务体验

发布时间:2022-03-24

  为加快线上线下U盾更换场景一体化运营模式在全辖区内推广应用,更好地发挥新模式运营效能,工行新余分行以客户为中心,立足客户视角,对线上U盾更换场景开展端到端的体验和评价,不断改进客户服务质效,赋能网点竞争力提升。

  一、成立柔性工作团队。该行一是成立U盾更换场景体验团队,由专业部门负责人担任团队负责人,系统推广、参数管理及网点相关业务骨干为成员,组织业务运营中心、现金运营中心及团队成员学习、探讨《安全认证介质申领更换操作手册》;二是调整岗位组合,结合工作实际,以业务流程为导向,确保U盾更换场景各流转环节的有效衔接。

  二、建立协作沟通机制。该行要求各岗位、各业务流转环节密切配合,站在客户角度,分析可能出现的新情况、新问题,本着“我为群众办实事”的原则,对业务流转过程中出现的新情况,认真做好调查分析,掌握风险环节;记录工作底稿,了解客户意愿,对发生的重大问题,及时报告。

  三、加强操作风险控制。U盾业务,涉及客户敏感隐私,在业务处理时间上,“急客户所急”,加速订单的处理;在方便客户方面,“想客户所想”提升服务的品质,严格控制业务体验风险,对于违规办理业务的,一经查实将对当事人严肃处理,导致严重后果的将追究负责人的责任。

  四、细化体验准备环节。该行一是合理配置后台中心人员岗位,做好要素领用、U盾保管、物流衔接等相关准备工作;二是依据《安全认证介质申领更换操作手册》,检查主机系统、外围系统参数的设置情况;三是组织业务运营中心相关人员开展业务传导、业务培训,帮助前、后台业务人员了解掌握新场景业务流程和应用推广要点;四是营造体验氛围,加强宣传力度,消除不稳定因素。

  五、全面跟踪客户体验。该行U盾更换场景体验团队一是不定期参加网点业务体验,关注客户订单流转环节,解答网点或客户疑问,记录客户意见建议,提高服务的主动性,提高“黏客能力”;二是做好客户回访管理,关注客户线上U盾订单签收情况,了解客户U盾证书下载、自助启用等情况,帮助解决客户可能遇到的问题,进一步了解客户业务需求,提高“获客能力”。

来源:工行新余分行
作者:灵风