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意识决定质量 细节决定成败

发布时间:2016-12-31

在实际工作中,谁的服务做得好、做的到位,谁就能在当前激烈的同业竞争形势下,立于不败之地,因此,采取各种有效措施,进一步提升服务管理水平越来越重要。
    
一、在一定程度上讲,服务意识决定服务质量,而服务意识是经过长时间在具体工作中,逐步培养起来的。因此,增强员工的服务意识,是一个长期而又艰巨的工作,绝不是一日之功。必须当做服务管理中一项“重中之重”工作来抓。而且要持之以恒、紧绷提升服务意识这根弦不放松。进一步加强对服务方面的学习,注重有效借鉴他行一些好的经验、做法,为我所用。同时,加大监督检查工作力度,切实促进服务意识的有效提高。并积极把服务的各项工作,贯穿到实际业务之中去,才能起到应有的效果。   
    
二、在实际服务工作中,前台大堂经理等引导业务员工,无论在那个工作岗位上,在第一时间接触客户时,必须十分注重观察所服务客户的言语及情绪变化,区分不同情况,相应采取不同的服务策略,特别是对一进入银行营业场所,言语及情绪就比较激动客户,在语言及服务行动等各个方面更加严格规范行为,积极把客户引入客服区,亲切的进行座谈、拉家常,及时了解、掌握客户情绪起伏较大的真实原因后。在制度规定允许的前提下,按照客户要求,及时、准确的解决客户的实际困难和问题,努力把服务管理的各项工作落在实处。切实避免因服务工作不到位,导致矛盾激化,造成服务工作的被动。   
    
三、银行做为一个服务社会的金融行业,客户的事情无小事,客户的事情再小,也与客户对企业的满意度紧紧联系在一起。往往地上的一片纸屑,一句不经意的话,一个不文明的举动等这些小毛病,就会招来客户的反感,导致客户有意见或停止在行办理业务。因此,细节决定成败,注重关注服务的每一个细节,关注客户每一个细小的诉求,从做好身边的一件小事开始,客户满意度一定会大幅度提高。同时,切实提高业务处理速度工作,尽量缩短客户等待时间,在一定意义上讲,最好的服务,就是工作效率的提高。

作者:王彬
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