工行陕西安康汉滨支行“四个强化”提升网点服务竞争力

　　进入旺季营销阶段，安康汉滨支行不断提升员工服务意识，深化分层分级服务管理，突出四个强化，有效降低客户平均等候时间和超时等候客户占比，提高客户满意度，助力旺季营销活动深入开展。

　　一、强化员工服务意识。紧贴岗位需要，利用晨会、服务分析会、网络学习等方式，对网点服务人员开展综合能力提升培训，做好柜面业务处理、厅堂服务规范、营销转介技巧、智能审核要点等方面的综合技能培训，同时，加强柜员持证上岗管理，增强主动学习意识，提高员工业务序列岗位持证率，提升员工综合素质和工作效率，有效减少客户平均等候时间。

　　二、强化厅堂服务管理。充实厅堂服务力量，优化厅堂站位和排队叫号策略，实现“首问一站式”服务，保证厅堂分流、业务办理及营销工作的有序进行，保持大堂无间隙服务，巩固“服务提升、百日行动”成效，管控客户超时等候、1020数据、客户投诉等指标，持续增强服务效能和供给能力。

　　三、强化人员补位管理。坚持以网点“通岗融合”改革为抓手，针对网点的业务特性，窗口数量、客户结构、业务峰谷和网点工作量等，制定全程的劳动组合方案，加强网点兼岗调度和补位管理，提升服务效能，提高客户满意度。

　　四、强化分层分级服务。贯彻全员全渠道服务理念，以建设“客户满意银行”为目标，细化客户经理、大堂经理、客服经理、运营主管、管理人员和服务支持人员分层分级服务措施，着力加强20万元以上个人客户、市区两级财政客户和优质公司客户日常精细化服务，以服务机制的不断创新优化，助推网点核心竞争力快速提升。