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工行沧州分行多举措提升客户服务水平

发布时间:2018-04-24

近日,工行沧州分行根据工作实际,对业务收费告知、客户等候时间、员工服务态度、理财产品销售、自助服务等五大类常见客户服务体验痛点进行了梳理,制逐一分析列明各类痛点主要问题,提出具体解决措施和工作目标,旨在进一步优化服务,提升客户体验。

    一是细化分析各类问题,提出详细解决措施。该行针对各类体验痛点充分开展调研分析,将每类痛点细化为具体问题,并逐条列出针对性解决措施。方案内容切合实际,可操作性强,为辖内各支行落实整改提供可行性依据。

    二是明确工作目标,落实牵头责任部室。结合各专业工作实际,将解决措施落实到各专业部室,由专业部室负责牵头,督导辖内支行完成整改工作,在整改过程中协同合作。

三是优化工作机制与服务模式,充分利用多元化服务管理渠道。针对五大类体验痛点所反映的问题,充分利用现有渠道资源,将开展厅堂微沙龙、探索“产品包”服务模式、推广电子银行预约服务等作为抓手,将各项解决措施落到实处。同时,关注网点工作机制及服务队伍建设,通过优化网点弹性排班机制、星级考评办法、网点工作环境等促使员工保持良好服务状态。

  

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷