工商银行萍乡分行履职尽责保护金融消费者合法权益

工商银行萍乡分行认真宣传和贯彻落实党的十九大精神，切实履行金融职责，开展普惠金融教育，心系群众利益，让人民群众在金融消费中，拥有安全感。根据《中国人民共和国商业银行法》、《中国人民共和国消费者权益保护法》和银监会《银行业消费者权益保护工作指引》等相关规定，以及总、省行有关消费者权益保护工作的指导意见，该行以“3.15”消费者权益日为宣传“节点”，摆摊设点，加大对金融消费者权益保护宣传力度，并建立制度化、常态化专项宣传，规范而有序的开展了消费者权益保护工作，并加强反电信诈骗宣传、反网络诈骗宣传，取得了一定成效。纵观近年来统计数据：在“消费者权益保护”和“金融知识进万家”宣传活动中，该行参与网点20个，参与宣传人员235人/次，户外集中宣传点1个，举办宣传活动27余场（其中：进校园3次，进社区10次，进企业1次，进乡村5次，其他8次）；活动期间，发送宣传资料10000余份，现场接受消费者咨询1000余人次。 维护消费者合法权益。为完善全行消费者权益保护工作管理体系，健全消费者权益保护工作机制，促进全行业务健康发展，该行成立了工商银行萍乡分行消费者权益保护工作委员会。该委员会是全行消费者权益保护工作管理的决策机构，委员会下设办公室负责处理日常事务。并按照集中宣传活动的要求分别单独成立了3.15消费者权益日宣传活动领导小组、“普及金融知识万里行”活动领导小组和“金融知识进万家”宣传服务活动领导小组等。在完善工作机制方面，该行制定了《工行萍乡分行消费者权益保护工作应急预案》、《工行萍乡分行消费者权益保护工作管理办法》等系列管理办法措施，明确规定了客户投诉处理工作的受理、跟踪和监督流程，对客户投诉处理事宜采取“统一管理，分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 切实加强金融知识宣传。采取以网点为阵地，多种方式相结合。充分发挥网点广泛布局的渠道优势，以全市所有营业网点为宣传阵地，在门楣LED显示屏和大厅利率显示屏上，滚动播放金融知识宣传标语，并开展反电信诈骗专题宣传。要求各网点内部设立专门的宣传区域，摆放消费者权益保护、金融知识、业务知识等宣传资料。同时要求网点执行多媒体电视不间断播放宣传片。创新宣传载体形式，拓宽宣传渠道，充分运用微信、微博等受众广泛的社交工具，发动员工转发、群发金融业务知识、金融安全知识、消费者权益保护知识等，让人们在工作生活中轻松了解金融知识，以实际行动保护消费者合法权益。 深入开展征信宣传及征信文化建设活动。为进一步加强征信宣传工作，促进社会公众了解和认识征信业务，普及和宣传个人征信知识，该行高度重视，精心组织安排征信宣传活动，收到了良好的社会效果。该行在所辖营业网点的电子屏幕滚动发布征信宣传标语：“关注信用记录，共建诚信社会”，以此帮助市民增加对征信工作的了解，树立诚信至上的信用意识。同时，针对不同受众群体，该行通过张贴宣传海报，散发资料，宣讲知识，提供咨询和解读个人信用报告等，为市民全方位、多角度开展宣传征信知识，营造了人人守信“诚信氛围”。