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【工行温度】工行贵州六盘水六枝平寨支行强化网点服务 提升客户体验

发布时间:2018-03-01

 

为进一步提升服务质量和效率,提高客户满意度,工行贵州六盘水六枝平寨支行狠抓服务提升,采取多项有力措施,全面提升服务质效。

标准化服务,赢得客户好评。一是遵照统一的服务环境标准,整齐摆放办公用品定期清洁网点卫生创造整洁舒适的营业环境;二是按照上级行的有关指示精神,在显眼位置进行“四公开”“七不准”和“收费手册”公示,主动接受公众舆论监督;三是按照统一的标准服务规范,要求员工统一着装,规范使用星级柜员评价器,运用文明礼貌用语与客户交流,以标准化服务赢得客户好评;四是业务分流标准化,实现大堂经理、大堂值班经理、前台柜员的多方联动,减少客户等待时间,统筹推进流程优化和柜面分流,努力打造客户满意工程。

差异化服务,满足客户需求。该坚持客户至上,一方面关注客户需求,实施差异化营销策略,为客户提供最优质服务,不断提高客户信任度和忠诚度。另一方面,多方位提高客户经理的综合素质,强化产品组合营销,为客户提供全方位、多渠道、无障碍的金融服务。通过建立客户回访与投诉制度,并每月进行监控录像查阅,严格奖惩制度,注重对于客户服务的后续跟踪反馈,做人民大众最信赖最满意的银行。

人性化服务,提升服务体验。该行要求大堂经理引导客户合理安排时间办理业务,通过增设弹性服务窗口,在客户办理业务高峰时段,实现全柜台窗口满员服务,从而达到资源的合理配置。同时,强化自助终端的操作指导,大堂经理及客户经理积极向进店客户推广电子银行及自助渠道服务,最大限度地发挥电子银行的业务分流作用,进一步提高自主设备的运行率。

专业化服务,培养专业团队。该行加大网点员工的教育培训力度,定期开展业务及服务技能专项培训,进一步增强从业人员职业素养;通过开展业务服务的交流学习,取长补短,不断进步,全力打造一支战斗力强的服务团队。

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