【工行温度】工行贵州六盘水分行强化客户投诉管理不断提升服务水平

2018年，工行贵州六盘水分行以提高各级机构第一时间解决客户诉求能力为重点，进一步健全投诉管理机制，狠抓升级投诉管理，为客户提供受重视、响应快、处理好的诉求解决体验。

该行通过建立客户服务抱怨研究分析机制，认真分析95588客户之声服务类客户抱怨工单相关情况，加强对传统媒体及网络自媒体客户抱怨的监测和纠改，将客户意见集中、长期存在、反复出现的问题纳入服务“痛点”进行专项治理，加大对各类服务检查中发现问题的问责整改力度，明确凡是发生恶性服务事件，一律从重上追两级问责，杜绝出现恶性服务事件。

同时，该行安排专人对客户投诉工单进行跟踪处理，每天跟踪督办“客户之声”系统工单处理情况，及时向各责任部室、支行网点发出提示，减少滞留工单；通过对每一笔工单进行甄别、分析，提出解决方案，指导和协助支行、网点尽快解决，进一步提高工单处理的限时办结率及处理质量。

此外，该行按季编发《客户投诉分析报告》，对客户投诉按照涉及的业务类型、热点问题进行统计、分析，及时通报各专业部室，为各专业全面了解本专业客户投诉情况，从制度、流程、产品、平台等方面制定改进方案或补救措施提供重要依据。