工行温度—工行陕西咸阳联盟三路支行倾心提升老年客户群体业务粘合力

随着社会快速发展进步和人民生活水平不断提高，社会老龄化趋势正在加速，而如何更好地满足老年客户的金融需求，提升老年客户群体业务粘合力，工行陕西咸阳联盟三路支行根据辖区客户结构实际，科学区分服务对象，科学分流引导业务，强化亲情友情服务，大力宣传金融安全，多措并举加强老年客户群体服务，积极倡导青、中年客户在自助机具上自助办理业务，将有限的柜台让给老年客户业务，进一步提升了服务老年客户效率。 　　一是切实了解客户金融服务特点。老年客户在思想行为上，对新事物理解能力有限，内心敏感甚至脆弱，说话唠叨并且期待得到银行员工的尊重。同时，老年客户具有金融安全意识薄弱，金融知识较少，容易受到金融诈骗，非法集资侵害等特点，这就要求大堂经理、柜员在接待客户时的言行举止就至关重要。该行要求大堂经理一定要为老年客户排忧解难，不断密切银客关系，以培养客户对银行的归属感，提高客户对我行的忠诚度、满意度。 　　二是加强亲情服务，培养客户归属感。老年客户因受年龄、行为、举止等影响，在服务模式上我们要用最简单的语言来表达清楚业务信息。员工在服务过程中，首先在心态上做到理解这一客户群体，除了“五声”服务外，时不时的叫一声“叔叔”、“爷爷”、“奶奶”、“阿姨”等比较亲切的称呼，一下子就拉近了银行与客户的距离。要有主动服务意识，老年客户大多行动迟疑，如果你能总是提前帮客户想好应该做什么，怎么做，客户就会觉得你的服务是好的，你的服务是主动的，客户下次还会来的。 　　三是给客户提供安全优质的金融服务。为了便于老年客户的业务办理，减少老年客户排队等待时间，该行从客户进门开始，就主动识别客户，引导业务。有的客户只是查一下帐，登一下存折，打一下对账薄；有的客户只是心存疑问，想咨询一下业务；还有的客户只是想换一下零用钱，等等。这些客户的业务不用排队取号，该行安排由大堂经理负责指导客户在自助机具上办理，或在柜台上换一下就行。柜员在给老年客户办理业务时，有意识地调大、调高对讲话筒的音量，从细节处为老年人提供便利，真正做到从细节入手，为老年客户提供全方位的便利、便捷服务。 四是增强客户安全防范意识。该行充分利用候客大厅，积极开展厅堂微沙龙讲座，针对老年客户日常的金融活动，在营业大厅设立业务咨询台，由坐班行长、大堂经理为客户耐心讲解生活中遇到的各种金融问题，答疑解惑，同时在潜移默化中强化老年客户的金融安全意识，引导老年客户拒绝高利诱惑，远离非法集资，确保资金安全。