建行枣庄薛城支行新行员成长记

 转眼间，我已经是有一年多工作经验的一名建行人了。这一年对我来我说是极为重要且不平凡的一年。在这一年里我完成从一名学生到一名银行人的转变，褪去了校园的稚嫩走向了职业的成熟。走进建行大家庭，从事柜员的岗位，这一年里我有所经历，有所成长。

刚接触柜员岗位，看到同事们每天的工作内容，感觉是一份极其简单而又枯燥无聊的工作，事实证明我小看了这份工作了。当我真正成为一名柜员时，其中的万般滋味才能够深刻的体会到。作为一名柜员，除了要增强对业务知识和业务技能的学习和提高，更重要的是培养优质的服务态度和完善的服务流程。

经过这一年的柜员工作，我认识到业务能力是基础，服务态度是关键。服务是银行经营的载体，若客户进入银行见到是面无表情甚至愁眉苦脸的工作人员，那么客户以后一定不会再次出现，银行的经营也就无从谈起。柜员是银行最辛苦的岗位之一，网点的客流量很大，办理业务中要集中精力谨防出现丝毫的差错，所以工作时间一长，就会十分的疲惫，再加上银行业中为了降低风险而制定的规定和要求，客户不是很理解并且不理会柜员的解释，很容易与柜员产生冲突。这时作为柜员务必努力做到不把自我的情绪带到工作中去，要时刻保持微笑为客户办理业务，提供服务。但是在人们的主观印象中，从事银行工作的职员总是一副不苟言笑的样子，给人冷冰冰的感觉。所以当我们始终保持微笑为客户服务时，既能够调节自己的状态也能够使客户不由自主的心生好感，高质量的服务也就实现了。

经过一年的柜员工作，我认识到除了要严格遵守业务流程，更要严格遵守服务流程。随着工作经验的积累，每笔业务的操作时间到现在都有一年的时间了，熟知业务流程是我能够熟练办理业务的基础，同样，能否严格遵守服务流程也决定着服务质量的高低。刚开始接触服务流程时，认为按照流程服务就会变得死板、僵硬，不会使客户满意的，但随着对服务工作的认识的加深，我对服务流程的认识发生180°大转变。因为每个柜员的优质的服务会给客户产生好感、留下印象，一个柜员就是一个“服务点”,多个”服务点“就构成”服务面“，这个面就会在客户心目中反映出建行的服务水平与服务质量，而构成面的前提是每个柜员按照统一服务流程与规范为客户提供服务。

此外，在日常工作我们要注意自己的工作细节，自己的言行举止都能够反应出我们的服务态度与质量。要始终站在客户的角度，想其所想，急其所急，并且持之以恒，真正树立“以客户为中心“的服务理念，优质的服务也就水到渠成。