工行宿迁分行严管业务集中处理质效提升服务客户水平

 为进一步提升网点业务集中处理服务水平，工行宿迁分行把提升业务集中处理效率和质量作为提高客户服务水平的重点，强化措施，规范操作，从严管理，切实提升了为客户办理业务的效率，推进了服务水平的提升。

一是强化基础管理，提高上传业务规范性。该行能够及时通报业务集中处理情况，对业务案例进行分析，明确业务处理规范，让柜员通过案例的学习了解熟悉业务流程、业务处理注意事项等内容，减少因业务种类与凭证不符、凭证填写不规范、扫描错误、大小类选择错误等原因造成的业务退回和撤销情况，切实提高网点业务受理、审核、扫描的规范化、标准化、流程化水平。

二是强化事中控制，严防业务操作风险。该行要求柜员要加强对凭证各项要素的审核，严把凭证接入关,确保所有上传处理的业务当日全部完成。同时加强现场管理，运营主管在业务处理过程中认真核对不走过场，做到严格管理认真履行职责，避免不规范业务的上传，提高业务集中直通率。

三是强化业务指导和帮扶，提升业务务集中处理整体水平。该行对业务集中退回和撤销率较高网点，送教上门，重点帮扶。根据业务集中处理排名情况，安排人员到落后的网点现场辅导，帮助网点人员逐笔分析差错原因，解答业务处理过程中存在的疑问，纠正操作中的偏差，使网点人员进一步掌握业务集中处理的要求和操作要点，从而稳步提升业务集中处理的质量和效率。

四是加强监测督导。该行每天通过NOTES信箱、工银融e联“宿迁运管业务群”下发业务集中数据通报，对因工作疏忽造成的退回和撤销业务，直接电话督导网点运营主管，提醒注意事项；同时，每月下发业务简报，将各网点业务集中退回与撤销率、凭证切割成功率和直通率进行量化排名和分析，让每个网点都知道自身的工作和差距，督促网点着力抓好业务集中处理管理工作，不断提升客户服务能力。

五是加强对业务处理的考核力度。该行根据业务集中处理的工作目标和管理要求，对因工作疏忽、制度不熟悉、操作不规范等人为原因造成退回和撤销业务纳入宿迁分行运行管理专业人员履职考核办法行考核,对于达不到省行标准值的柜员和网点负责人扣减绩效,力促业务集中处理质量持续提升推动服务工作再上新台阶。