工行保定望都支行多措并举提升客户满意度

    切实加强服务管理，进一步根植“以客户为中心”的服务理念，加快形成“二线为一线服务、全员为客户服务”的“大服务”格局，对客户做好分层维护管理工作，在维护好重点客户的基础上，重点做好社保退休人员代发工资客户的维护和管理，该客户群年龄较大，动作缓慢，所以在中老年客户的服务上，要更注重细节，需要耐心，用长期、全方位的服务维护客户关系，用温馨服务换得客户的评价率和满意度。

 

    充分运用晨会、夕会时间加强“网点日常服务管理”培训。主要学习一些业务知识，服务礼仪来充实自己，保证为客户办理业务的快捷和准确性，树立决不因为自己而影响客户的等候时间的思想，进一步强调网点负责人、大堂经理、客户经理、柜面员工的服务流程，明确各自的职责，强调团队协作，提高服务品质，提升客户的满意度。

 

    通过系统提取数据进行重点监测，进一步加大对营业网点的服务督导力度，关注服务质量监测系统的使用情况和措施落实情况，同时加大客户评价器使用情况的考核力度，将网点客户评价满意度和柜员评价发起率作为两项硬性指标进行考核，对客户评价满意度和柜员评价发起率低的柜员，依据支行制定的服务考核办法进行扣分，督促柜员规范发起评价器，努力提升营业网点窗口服务品质。