工行山西侯马支行“三注重”持续提升客户满意度

        工行山西侯马支行坚持不懈把服务抓实抓好，着力强化柜员服务能力、服务日常管理和 落实服务管理责任，客户满意度持续提升，展现了良好的社会口碑和企业文化形象。
        一是注重提升柜员服务能力。柜面服务是银行同客户打交道最直接金融工具，加强柜员优质服务意识的培育，尽量做好满柜满员服务，切实完善高低柜搭配，加强柜员业务学习培训，认真开展创建标准化服务网点活动，要求柜员认真执行临柜六步法服务方式，耐心、细心、专心为客户提供优质文明服务，大力提高客户满意度。
        二是注重加强服务日常管理。加强对服务制度的落实，对柜面服务常抓不懈，加大对柜员服务的检查力度和服务观念转变的引导，使柜员心中有客户、脸上有微笑、语言有礼貌、服务有效率。同时坚持“先自助、后柜面”的原则，能自助办理的业务全部引导到自助服务区办理；按要求设置弹性窗口，客户等候较多时，积极开展“大堂微沙龙”等活动，适时开展针对性营销，缓解客户等候情绪，提升客户体验。
        三是注重落实服务管理责任。分管行长清晰知晓本网点满意度、超时等候占比、现场管理类投诉、服务规范问题等重要指标要求。落实网点负责人首问责任制，落实网点值班行长、大堂值班经理、大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁员职责分工，联动配合，零容忍服务管理工作上的推诿、敷衍、弄虚作假，不作为事件。